5 punti che spiegano i vantaggi dei Chatbot

Abbiamo riportato 5 importanti motivi per cui le aziende dovrebbero costruire chatbots piuttosto che app. Questo non significa che tutte le imprese hanno realmente bisogno di un assistente virtuale ma ci sono alcuni casi d’uso per cui i chatbot si prestano estremamente bene. In questo articolo vengono elencati alcuni di questi casi d’uso:

  1. Gestire un volume di richieste di assistenza clienti che sono per lo più simili tra loro

C’è una regola chiamata il Principio di Pareto o la regola 80/20, secondo cui circa l’80% degli effetti provengono dal 20% delle cause. Se si analizzasse il tipo di domande poste dai clienti, è probabile scoprire che ben l’80% delle domande poste dagli utenti potrebbe essere gestita dal 20% delle informazioni fornite dell’azienda. Oppure verosimilmente l’80% degli utenti è interessato soltanto dal 20% dei prodotti o servizi di un’azienda.

Facciamo l’esempio di un negozio di pizza; la maggior parte delle domande, probabilmente sarebbero queste:

  • Quali sono gli orari di apertura?
  • Quanto costa una pizza margherita?
  • Consegnate a domicilio?

L’ultima cosa che un’azienda vorrebbe è che uno o più dipendenti fossero impegnati a rispondere più e più volte a queste domande.  La soluzione tradizionale a questo problema è quella di prevedere una sezione apposita nel sito web dove l’utente possa trovare le risposte che sta cercando o caricandole nella sezione FAQ della pagina Facebook. In questa maniera, si può diminuire il numero di richieste da gestire ma il chatbot è un grado di risolvere in maniera più efficiente una parte di lavoro maggiore.

Perché bot sono perfetti per richieste di supporto ripetitive:

I clienti di siti di e-commerce spesso fanno delle domande relative alla spedizione. Ha davvero senso fornire loro un numero di telefono da chiamare o un sito internet per poter ottenere risposte così semplici? No, non è così. Ecco perché un bot è perfetto. Non solo non si stanca mai di rispondere alle stesse domande più e più volte, ma è anche in grado di promuovere e presentare i prodotti dell’azienda via chat. Questo crea molto meno attrito durante l’esperienza di acquisto e comporta un aumento delle vendite.

2. I vostri prodotti sono a basso coinvolgimento

La matrice 2.2 riportata qui sotto, ci aiuta a capire come le persone prendono decisioni su un prodotto.

Alcune decisioni di acquisto richiedono molto tempo mentre altre no. Di solito questo dipende in primis dal fattore prezzo. Altro parametro che influenza molto è quello emotivo: ci sono alcuni prodotti o servizi che sono più allettanti rispetto ad altri e che quindi vengono acquistati con più facilità.

Ad esempio, quando si acquista un auto è probabile che l’utente impieghi molto tempo per la ricerca e la scelta del modello. solitamente si ricercano i confronti tra autovetture, si prenotano dei test drive, si ricercano le offerte più convenienti… Questa complessità del processo di acquisto lascia presupporre che difficilmente un utente comprerebbe un autovettura mediante chatbot, almeno per ora.

Perché bot sono perfetti per prodotti a basso coinvolgimento:

Per acquisti a basso coinvolgimento, gli utenti non hanno bisogno di alcuna interazione umana, perché questo non costituisce nessun deterrente dall’intenzione di acquisto. l’importante è capire subito cosa vuole il cliente e offrirgli istantaneamente quello che sta cercando, senza dover aspettare l’intervento di un operatore.

3. I clienti potrebbero acquistare più volte presso la vostra azienda

Riuscire a far acquistare un cliente presso la vostra azienda è relativamente facile. Convincerlo a comprare più volte, risulta più difficile. Al giorno d’oggi c’è sempre un’alternativa che entra in competizione con quello che si sta vendendo perciò è fondamentale rimanere “nella testa” delle persone. La pubblicità ci aiuta moltissimo in questo perché statisticamente si acquista presso l’azienda che per prima ci viene in mente.

Perché bot sono perfetti per gli acquisti di ripetizione:

Per poter aumentare la probabilità che un cliente torni a comprare presso la stessa azienda, è necessario mantenere un contatto continuo con loro. Gli strumenti che solitamente vengono impiegati sono e-mail, SMS, o social network. Ma non garantiscono le stesse performance di un chatbot. Il loro successo dipende dal fatto che si inseriscono direttamente nelle applicazioni di messaggistica che sono sicuramente già presenti dispositivo mobile dell’utente; inoltre permettono di proseguire la conversazione laddove è stata interrotta e possono dare informazioni in qualunque momento.

4. I clienti cercano informazioni facili da ottenere

A volte ha molto più senso parlare con un essere umano. Se il tipo di informazioni che i clienti vogliono sono molto specifiche o stanno per effettuare un acquisto ad alto coinvolgimento, è ancora necessario l’intervento e il sostegno umano perché i sistemi d’intelligenza artificiale non sono in grado ancora di eguagliare il livello. Le casistiche più complesse, in particolare dove l’impegno economico che deve sostenere l’utente è alto, devono ancora essere seguite da un essere umano che è in grado di gestire anche la sfera emotiva.

Poi ci sono tantissimi casi in cui le informazioni che devono essere date, sono molto semplici e ricorrenti come ad esempio:

“Qual è il saldo del mio conto corrente?” “Avete questo paio di scarpe in magazzino?”

Perché bot sono l’ideale per semplici informazioni:

Gli utenti, in casi come questi, non hanno alcun bisogno di parlare con un essere umano per poter conoscere il saldo del conto corrente. Un bot è sicuramente più che sufficiente, e permette di risparmiare risorse economiche necessarie per un impiegato umano.

5. Prodotti molto simili ad altri per prezzo e caratteristiche

Quando si confrontano gli acquisti a basso coinvolgimento, sia nella sfera edonistica che in quella utilitaristica, il fattore  che determina la scelta è di solito prezzo. Ma se, come spesso accade, il prezzo è lo stesso di solito la scelta ricade sull’azienda che permette di compiere l’acquisto con il minimo attrito per l’utente.

Ad esempio per acquistare un biglietto del cinema, preferireste farlo online e poi stamparlo oppure prenotarlo istantaneamente con un bot?

Perché bot sono perfetti per i prodotti che hanno un sacco di sostituti:

Il Bot è in grado di eliminare tutta una serie di step che riducono l’attrito durante la fase di acquisto. Se il cliente chiede di comprare il biglietto per un determinato film presso una specifica sala, il bot  è in grado di elaborare immediatamente tale ordine, molto più velocemente di qualunque sito web.

Oltre a tutti i punti che sono stati riportanti, è evidente che il vantaggio più grande è dato dal fatto che un chatbot è uno strumento di marketing diretto con il cliente, capace di raggiungerlo singolarmente sul suo dispositivo mobile grazie alle app di messaggistica.

Font: Chatbot Magazine

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