Cosa pensano davvero le persone degli assistenti virtuali?

I chatbot ormai sono l’ultima frontiera del conversational commerce, fautori di una sempre maggiore affiliazione tra consumatori e brand. Proprio quest’ultimi, traggono moltissimi vantaggi e benefici dall’impiego dell’intelligenza artificiale nei sistemi di contact center.  E i consumatori? A differenza di quella con l’azienda, la relazione cliente-chatbot non è stata ancora ampiamente sondata da studi specializzati e solo recentemente è stata oggetto di survey mirate. Vediamo cosa hanno evidenziato i risultati e qual è l’opinione dei consumatori in merito all’utilizzo di chatbot.

CONSUMATORE E CHATBOT: LA CUSTOMER EXPERIENCE È FONDAMENTALE PER IL BUSINESS 

Oltre ogni dubbio, i consumatori che si interfacciano con i chatbot riscuotono tutta una serie di benefici. Tra questi, ad esempio, interazioni più veloci e pertinenti con l’azienda, tempi di risposta minori, un servizio continuo, una risoluzione veloce dei problemi; come abbiamo evidenziato nel precedente articolo, in una panoramica più ampia, il ruolo dei chatbot è quello di migliorare la customer experience dei consumatori. Infatti per un’azienda è fondamentale che il cliente resti totalmente soddisfatto dell’interazione con il brand, così da sceglierlo anche le volte successive e suggerirlo anche ai suoi amici e conoscenti.

Secondo la ricerca condotta da My Clever, la frustrazione dei clienti deriva in particolar modo dall’esperienza con i servizi on line di un’azienda. Ben il 45% delle persone intervistate ha dichiarato che è la mancanza di informazioni di base contenute in siti web commerciali di tutti i giorni (dettaglianti, utilities, banche, servizi pubblici locali, ecc) il problema che incontrano con più ricorrenza; altra questione che genera ben il 40% di utenti insoddisfatti è l’incapacità di ricevere risposte immediate a domande semplici. Infine un buon 33% degli intervistati ha dichiarato che laddove c’era la possibilità di porre domande, gli strumenti utilizzati nell’ultimo mese erano di scarsa qualità e non hanno fornito una risposta tempestiva.

Questi dati evidenziano quanto sia necessario migliorare il servizio offerto ai clienti e anche gli ambiti su cui intervenire più prontamente: interazioni tempestive capaci di fornire informazioni e rispondere a domande e impiego di strumenti consoni.

Le aziende capaci di offrire una migliore esperienza saranno premiate con una serie di ritorni considerevoli in termini economici e di reputation.

COSA PENSANO GLI UTENTI DEI CHATBOT?

I settori che sono interessati dal malcontento dei consumatori sono diversi: in particolare, secondo i sondaggi, quelli che generano la maggior frustrazione sono i servizi online offerti da società di servizio pubblico, come acqua, gas, elettricità, telefono e banda larga.

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I Chatbot  hanno tutti i requisiti per poter risolvere questo problema e fornire soluzioni adeguate in moltissimi settori anche quello dei servizi pubblici garantendo dei ritorni in termini di satisfaction e conseguentemente di reputation. Sempre la ricerca condotta da My Clever rivela che il 46% delle persone vorrebbe che i chatbot fossero impiegati nella risoluzioni rapida di domande, mentre il 40% li vorrebbe impiegati per essere indirizzati all’operatore umano giusto. Si può dire in linea generica che in questo caso gli utenti sarebbero felici di far gestire a questi operatori virtuali, il primo livello di query, quello semplice e ripetitivo, in modo tale da ricevere soluzioni immediate e dire addio a lunghe attese.

Per quanto riguarda l’e-commerce, il 33% degli intervistati sarebbe felice di acquistare dei prodotti base come vestiti e cibo, mediante l’impiego dei Chatbot; il 26% li vorrebbe impiegati per la gestione di reclami. Ma c’è anche un 18% che dichiara di evitare di contattare l’azienda per evitare di incappare in questi sistemi automatici; se si prende in considerazione gli under 24 (ossia i più giovani e tecnologici), questo dato sale a ben il 61%.

Il perché? Semplice.

The Martket Technologist ha eseguito uno studio su 70 soggetti maschi di età compresa tra i 18 e i 24 anni. Il 77,94% degli intervistati hanno risposto che per loro sarebbe meglio avere direttamente a che fare con un reale operatore della customer care, piuttosto che “chattare” con un risponditore automatico, ma nel caso in cui il tempo di risposta supera i 10 minuti allora il 49,27% ha dichiarato che preferirebbero l’intervento di chatbot. Nello specifico è stato rivelato che  il 29,67% preferisce un operatore umano in quanto ritiene che il Chatbot non sia in grado di fornire le giuste informazioni mentre il 25,27% preferisce i metodi tradizionali come app, email e telefono. Il dato più interessante però è che il 20,88% non ha ragioni valide per non cimentarsi in una conversazione automatizzata.

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Questo ultimo sondaggio, al di là dei numeri, solleva delle questioni importanti: c’è ancora molta diffidenza nei confronti dei chatbot dovuta in parte agli attuali limiti insiti nella tecnologia di queste soluzioni, in parte alle aspettative troppo alte da parte degli utenti. Infatti c’è da dire che questi sono strumenti recenti e che sono ancora in via di sperimentazione; i risultati ottenuti sono però molto positivi e danno la possibilità di aprire nuovi scenari prima inconcepibili, come ad esempio l’evoluzione che sta interessando il settore fintech e insurtech.

Dall’altro canto anche le pretese che gli utenti avanzano nei confronti delle capacità di un chatbot, sono troppo alte: questo strumento garantisce la risoluzioni di casi semplici, che si ripetono più volte e che diventano perciò delle casistiche standard. E’ ovvio che la tecnologia è in rapido avanzamento e domani sicuramente ci offrirà delle potenzialità maggiori, capaci di svolgere più mansioni e più complesse; non dimentichiamo però che i Chatbot rimangono delle macchine e in quanto tali il loro ruolo sarà sempre relegato a quello di strumenti di supporto all’attività umana e perciò, per quanto sofisticati potranno diventare, non sostituiranno mai l’intelligenza umana.

COSA PENSANO I BRAND DEI CHATBOT?

Anche lato azienda, è stata studiata qual è l’opinione riguardo l’utilizzo dei Chatbot. In quanto vera e propria innovazione nel processo di fidelizzazione dei clienti, i chatbot devono essere ancora ben progettati, testati, ridefiniti e correttamente adeguati al mercato di riferimento. In linee generali, sono ancora molte le preoccupazioni e i timori che fanno dubitare i brand circa l’utilizzo di chatbot. Anche in questo caso la giustificata diffidenza dipende dal fatto che sono sistemi molto innovativi e di recente applicazione che di fatto prevedono una rivoluzione radicale delle modalità di acquisto, assistenza e promozione; infatti i dati rivelano che il 55% dubita della loro capacità di rispondere alle richieste in maniera esaustiva, mentre il 43% preferisce ricorrere a persone reali a discapito dei risponditori automatizzati. Il 41% teme possibili errori durante le operazioni di acquisto e prenotazione, il 32% invece preferisce utilizzare un più tradizionale sito web, così come il 23% che vuole focalizzarsi maggiormente sull’accesso tramite Facebook. Solo il 5% delle imprese non trova nessun ostacolo nel possibile e vantaggioso utilizzo di chatbot. Da questi risultati, si possono trarre le stesse riflessioni colte per il lato cliente; anche qui, la diffidenza nasce per il fatto che sono strumenti impiegati da molto poco e che non hanno una lunga “carriera” alle spalle. Ciò che non è assodato genera sempre un po’ sfiducia: ma non dimentichiamo che tutte le più grandi invenzioni all’inizio non erano viste di buon occhio e molti scommettevano sul loro fallimento. Basti pensare al pc!

UN RAPPORTO DA DEFINIRE

Analizzando lo scenario inerente al rapporto tra chatbot e consumatori si potrebbe in ultima analisi asserire che i due universi si conoscono (e interagiscono) ancora poco. I consumatori non sono del tutto al corrente delle grandi potenzialità che i chatbot possono offrire alla loro esperienza di acquisto, così come le aziende, che scelgono di evitare o ritardare l’implementazione di chatbot impaurite come sono da possibili svantaggi correlati. La soluzione? Informarsi ovviamente, ed adoperarsi per creare un ponte tra i due mondi, ancora lontani. I risultati che sono stati riscontrati in poco meno di un anno, fanno presagire che queste tecnologie saranno a poco a poco più impiegate in diversi settori e saranno capaci di assolvere a sempre più mansioni.

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