Come integrare i canali digitali nel servizio clienti

Paolo Fabrizio ci parla dell'importanza dell'integrazione dei canali social per migliorare il Customer Service e di conseguenza la Customer Satisfaction.

Per lungo tempo molte aziende hanno sottovalutato l’importanza del servizio clienti. Molte di esse infatti lo hanno inteso come attività di post-vendita se non, in alcuni casi, come un mero centro di costo. Oggi però i tempi sono radicalmente cambiati; i social network e gli strumenti mobile (smartphone e tablet) hanno conferito molto più potere al consumatore il quale in pochissimo tempo ha mutato comportamenti e, soprattutto, ha notevolmente aumentato le proprie aspettative per quanto riguarda la qualità del servizio ottenuto.

I social network in particolare hanno rivoluzionato le dinamiche relazionali cliente-azienda, rivelandosi potenti amplificatori della customer experience creando di fatto un loop continuo di interazioni che coinvolge più dipartimenti aziendali (vendite, marketing, servizio clienti) senza più una netta demarcazione di ruoli o di momenti (pre-vendita o post-vendita).

Il servizio clienti: da centro di costo a leva di business

Oggi il cliente può contattare l’azienda pressoché in tempo reale: con uno smartphone invia in pochi secondi un tweet per ottenere informazioni o richiedere assistenza. Inoltre  può farlo da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento della giornata. Di contro le aziende si trovano di fronte alla sfida di integrare i canali digitali nel proprio servizio clienti per soddisfare queste nuove esigenze e, al tempo stesso, hanno anche una grande opportunità: rispondere ai clienti via social in modo rapido ed risolutivo per consolidare il rapporto di fiducia. Così facendo compiono un’efficace azione di marketing; infatti, dato che le interazioni via social network sono pubbliche, vengono ascoltate e giudicate da una platea virtuale di potenziali clienti che non si accontenta più di scegliere un’azienda esclusivamente in base a prezzi/tariffe. In sostanza, ti dimostro che sono affidabile risolvendo in modo rapido ed efficace un problema del cliente.

Nell’immagine di sotto trovi un caso esemplificativo.

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Grazie (o per colpa) dei social network, le persone si fidano sempre di più di altre persone, conoscenti o sconosciuti che siano piuttosto che delle aziende stesse.

A questo riguardo il 2016 State of Global Customer Service Report di Microsoft ha recentemente ‘certificato’ la crescita delle aspettative dei consumatori per quanto riguarda il servizio clienti attraverso i social network. In pillole i dati più rilevanti:

  • Il 97% dei consumatori considera il servizio clienti importante per la loro scelta di acquisto e/o permanenza in veste di clienti già acquisiti
  • Il 60% si è rivolto ad un’altra azienda dopo aver avuto a che fare con un servizio clienti di qualità scadente
  • Il 72% si aspetta che l’interlocutore del servizio clienti sia al corrente delle proprie precedenti conversazioni ed esigenze già manifestate in passato (a prescindere dal canale di contatto)
  • I due maggiori motivi di frustrazione per i clienti sono la difficoltà di riuscire a parlare con un interlocutore nel momento del bisogno e avere a che fare con assistenti clienti impreparati/incapaci di risolvere i loro problemi
  • Il 55% dei consumatori afferma che le prime conversazioni che hanno con le aziende avvengono online
  • Il 31% ha già utilizzato i social network per rivolgere domande alle aziende relative al servizio clienti

I passi essenziali per integrare i social network nel tuo servizio clienti/call centre

Ora veniamo al punto focale di questo articolo: come integrare nel servizio clienti i nuovi canali digitali (social network, app, chatbot) e farli convivere in modo armonico con quelli già utilizzati (ad esempio telefono, email)?

Per rispondere a questa esigenza che tocca da vicino sempre più aziende, ovviamente l’improvvisazione non paga.

Perciò è necessario pianificare ed impostare una strategia di Social Customer Service che consenta di seguire tappe specifiche in modo che l’azienda, dopo averle completate, sia attrezzata e pronta a gestire le conversazioni online con i propri clienti in modo efficace e profittevole.  L’itinerario che ti consiglio è comporto da 9 tappe che ti suggerisco di seguire scrupolosamente. Visualizzalo nell’infografica qui sotto.

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Ora mettiamo a fuoco ciascuna delle 9 tappe:

  1. Stabilisci innanzitutto gli obiettivi che vuoi perseguire attraverso la tua attività di Social Customer Service; fai in modo che siano specifici, misurabili, raggiungibili, realistici e scadenziati
  2. Pratica l’ascolto attivo e costante delle conversazioni online avendo cura di analizzarne il sentiment (cosa dicono i tuoi clienti e qual è il loro umore verso la tua azienda)
  3. Scegli con cura i nuovi canali digitali da integrare nel tuo servizio clienti (assistiti o self-service). Considera attentamente le risorse di cui disponi in termini di tempo e staff da dedicare a questo scopo
  4. Seleziona un team dedicato al Social Customer Service (scegli tra le risorse del tuo servizio clienti/call.centre che sono più abili ed efficaci nella comunicazione scritta)
  5. Prepara un piano di formazione adeguato per le risorse del team dedicato al SCS. Dovrà essere necessariamente sia tecnico (come utilizzare i social network), sia comportamentale (come creare empatia e prevenire attriti con i clienti attraverso le conversazioni online). Prevedi test di simulazione prima del ‘go live’
  6. Definisci le linee guida per lo staff dedicato al SCS e la netiquette per i clienti esterni; la comunicazione e le procedure interne di escalation che richiedono il coinvolgimento di altri reparti per la risoluzione di problematiche complesse
  7. Predisponi il piano anti-crisi (per gestire eventuali attacchi sui social e mitigarne gli effetti a danno del tuo brand)
  8. Seleziona la piattaforma di Social Customer Service più adatta alle tue esigenze e ai tuoi obiettivi specifici (punto 1.)
  9. Imposta le giuste metriche (KPI) in modo che misurino in modo omogeneo servizio, qualità ed efficacia. Di conseguenza utilizza la piattaforma (punto 8.) per misurare in tempo reale il ROI delle tue attività di SCS

RISORSA UTILE: se desideri approfondire ulteriormente queste 9 tappe, puoi farlo leggendo il mio libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’.

L’ascesa dei canali self-service nel servizio clienti

In tutto questo scenario il cliente ha ben chiaro i propri obiettivi; vuole risposte veloci e chiare e risolutive. In una parola, non vuole perdere TEMPO. Infatti secondo un’indagine Aspect Software, il 73% dei consumatori preferisce trovare soluzioni online da solo, piuttosto che contattare il servizio clienti di un’azienda.

Alcune si sono già adeguate a questa esigenza hanno sviluppato soluzioni volte a semplificano la vita al cliente e a loro stesse (più risposte fornite in anticipo online = minor volume di conversazioni da gestire su altri canali).

Hanno riscosso particolare successo le soluzioni self-service, nelle quali il cliente, senza interagire direttamente con l’azienda, preleva le risposte di cui ha bisogno online. Tra le opzioni self-service più diffuse troviamo:

  • Pagine web prodotto (contenenti info dettagliate sulle caratteristiche dei prodotti/servizi offerti)
  • Pagine dedicate al supporto al cliente / F.A.Q. (contenenti le domande più frequenti poste dai clienti con relative risposte)
  • Knowledge base: condivisione dell’insieme di conoscenze ed informazioni frutto delle precedenti conversazioni cliente↔ azienda (ad esempio forum online aperti ma gestiti e moderati dall’azienda stessa)

Le opzioni self service possono rivelarsi un ottimo alleato del servizio servizio clienti, perché sono integrabili in modo efficace sia con canali tradizionali, sia digitali.

Conclusioni finali

Il servizio clienti è in continua evoluzione ma una cosa è certa: le aziende in grado di ottimizzare e valorizzare la qualità del servizio godranno di un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza. Riusciranno ad ottenere migliori risultati di business attraendo e mantenendo clienti (attuali e potenziali) nel medio termine.

Ringrazio gli amici di Responsa per avermi ospitato nel loro blog che è un bacino di contenuti preziosi in ambito di self-caring.

Buone social conversazioni.

Paolo Fabrizio

Paolo Fabrizio è Social Customer Service Expert, Author, Speaker. Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, dopodiché approfondisce il legame tra social network e customer service. Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e l’omonimo podcast settimanale. Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il 1° libro in Italia sul tema. Consulente, formatore, autore e speaker per convegni in Italia e all’estero.

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