3 tappe per puntare sul Social Customer Service

Paolo Fabrizio, social customer service expert, ci descrive le tappe che un'azienda deve seguire per puntare ad un customer service di tipo social.

“Vogliamo farlo ma non abbiamo ancora deciso in quale modo” è una frase che mi capita di sentire da parte di molte aziende italiane quando si tratta di integrare i social network nel customer service. C’è da dire infatti che l’utilizzo delle pagine aziendali Facebook o Twitter per fornire assistenza clienti è tuttora in Italia una scelta innovativa, mentre in UK e USA è da anni una prassi consolidata.

Tuttavia anche nel bel Paese un numero crescente di aziende ‘abbraccia’ il Social Customer Service ma non è uno degli obiettivi di cui ti parlerò oggi, bensì delle 3 tappe principali da superare quando la tua azienda decide di puntare sul Social Customer Service come elemento competitivo e differenziante.

1.LA SCELTA DEI CANALI DA INTEGRARE

Domanda: Quali canali ci conviene integrare nel nostro servizio clienti: Facebook, Twitter, WhatsApp, FB Messenger oppure tutti quanti?’

Risposta: In questi casi la soluzione non può essere assolutamente ‘a taglia unica’. Al contrario, tale scelta va ponderata attentamente in base ad alcuni fattori essenziali:

  • Gli obiettivi che vogliamo conseguire attraverso il nostro piano di Social Customer Service (ad es. ridurre il costo medio per interazione gestita, incrementare la produttività degli addetti al servizio clienti o migliorare la soddisfazione dei clienti)
  • Il volume delle conversazioni/interazioni che prevediamo di gestire (soprattutto i primi 3-6 mesi)
  • Il personale di cui disponiamo. Mi riferisco proprio al numero di addetti, siano essi part-time o full-time. Spesso infatti un mini-team dedicato al Social Customer Service nasce da una costola del tradizionale servizio clienti /call-centre. Di solito è composto da poche unità che, dopo pochi mesi di rodaggio, possono fare da tutor per nuovi colleghi che dovessero aggiungersi, ove fosse necessario (ad es. incremento volumi di traffico sui canali social, decrescita su telefono o email).

RISORSA UTILE: leggi i consigli pratici per implementare un servizio clienti omni-canale

2. LA SELEZIONE DEL TEAM DEDICATO AL SOCIAL CUSTOMER SERVICE

Domanda dell’azienda: ‘Con quale criterio scelgo gli addetti che avranno il compito di offrire assistenza ai clienti attraverso i social network?’

Risposta: Per offrire un ottimo servizio attraverso canali che sono, di fatto, asettici non è sufficiente scegliere dei validi collaboratori con esperienza pluriennale nel servizio clienti. E’ necessario infatti scegliere personale che:

  • Abbia una innata predisposizione per la comunicazione scritta
  • Non abbia ‘paura’ di esprimersi in pubblico
  • Utilizzi abitualmente i social network (meglio se hanno già interagito con aziende)
  • Sia capace di comunicare in modo chiaro e sintetico
  • Abbia ottime capacità di problem solving
  • Sia in grado di creare empatia dal primo contatto con il cliente

Tali fattori, uniti all’esperienza nel gestire le relazioni con i clienti, sono pre-requisiti imprescindibili per individuare le giuste persone che comporranno il tuo primo team dedicato al Social Customer Service e che poi dovrai sottoporre ad un adeguato iter di formazione.

RISORSA UTILE: leggi come selezionare il tuo Social Customer Service team

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3. LA SCELTA DELLA PIATTAFORMA TECNOLOGICA

Domanda: ‘Come faccio a gestire le conversazioni con i clienti attraverso canali differenti?’

Risposta: ovviamente la gestione non può né deve essere assolutamente manuale. E’ necessario infatti dotarsi di uno strumento digitale ad hoc, ovvero un cruscotto digitale che soddisfi le nostre esigenze ed obiettivi in tema di Social Customer Service.

Tra le funzioni immancabili di questa piattaforma debbono esservi infatti:

  • L’ascolto delle conversazioni online (social listening)
  • La gestione delle conversazioni con i clienti attraverso la piattaforma stessa
  • Statistiche ed analytics con dati aggiornati in tempo reale

TIP: stai lontano da soluzioni che non prevedono l’integrazione dei dati tra la piattaforma digitale ed il tuo CRM aziendale!

RISORSA UTILE: per approfondire questo tema leggi come scegliere la tua piattaforma di Social Customer Service

Conclusioni finali

In Italia hanno iniziato a sfruttare il Social Customer Service dapprima le società di telecomunicazioni, poi le banche ed ora anche aziende di altri settori. La questione è semplice: sono i clienti ad utilizzare per primi i social network come fionde al fine di ottenere risposte più rapide e risolutive rispetto ad altri canali tradizionali (telefono ed email).

Oggi come oggi per i consumatori il tempo è la valuta più preziosa; perciò è tuo interesse farla fruttare al meglio.

L’ultima domanda è proprio per te: la tua azienda ha già iniziato a puntare sul servizio clienti digitale?

Paolo Fabrizio

Paolo Fabrizio è Social Customer Service Expert, Author, Speaker. Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, dopodiché approfondisce il legame tra social network e customer service. Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e l’omonimo podcast settimanale. Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il 1° libro in Italia sul tema. Consulente, formatore, autore e speaker per convegni in Italia e all’estero.

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