Omni-channel: il trend del momento nel settore del Customer Service

In questo post, descriviamo le caratteristiche del supporto multi-channel e omni-channel, evidenziando i pregi di quest'ultimo per la customer experience.

Oggigiorno gli utenti entrano in contatto con aziende ed organizzazioni attraverso diversi tipi di canali, come il sito web, i social media, l’email, il telefono e mediante l’utilizzo di diversi tipi di supporto, come pc, tablet e mobile. Questo trend viene confermato da molti studi di settore condotti negli ultimi anni in diverse parti del mondo e su diversi tipi di target; ma c’è un nuovo comportamento tra gli utenti che sta attirando l’attenzione degli esperti del Customer Service e che determinerà la nuova maniera di progettare questo servizio.

COME SI COMPORTANO GLI UTENTI NEI CONFRONTI DI UN AZIENDA

L’imprenditore Drew Hendricks, molto attivo anche su Forbes, spiega come il Customer Service si sia evoluto di pari passo con la tecnologia. I tempi in cui le persone consultavano le pagine gialle per contattare le aziende sono definitivamente tramontati, grazie al fatto che i consumatori si servono dei computer, dei tablet e degli smartphone per interpellare le aziende e solo come ultima ipotesi, arrivano ad un face to face.

Microsoft’s 2016 State of Global Customer Service Report mostra che a livello globale il 55% delle interazioni con il servizio clienti di un’azienda inizia quasi sempre online, piuttosto che da telefono o di persona. Questa percentuale passa al 65% per i Millennials, categoria di utenti con età compresa tra i 18 e 34 anni. Di queste interazioni online, il 28% iniziano solitamente su un dispositivo mobile, mentre per il target Millennials  la percentuale è ben del 34%.

Uno studio recente mostra come il 63% degli adulti americani utilizzi i dispositivi mobile più volte al mese per rivolgersi al Customer Service, e di questi, ben il 90% ha vissuto esperienze negative.

Questo accade perché i clienti sono diventati sempre più esigenti e pretendono che le aziende gestiscano le loro richieste tenendo conto al contempo di più dispositivi e di in un ventaglio di canali, che a differenza degli anni passati devono essere integrati tra loro per facilitare e velocizzare l’interazione con i brand: questo trend è il customer service omni-channel. 

OMNI-CHANNEL O MULTI-CHANNEL? QUALI SONO LE DIFFERENZE

Sussiste una differenza significativa tra il precedente customer service multi-channel e quello omni-channel: nel primo caso vengono utilizzati più canali, ma senza una effettiva integrazione tra gli stessi; nel secondo caso, soprattutto nell’ambito del retail, il cliente sperimenta un’assistenza coerente e integrata tra i vari canali utilizzati per il caring. Questo significa che l’utente può fare switch da un canale all’altro e da un supporto ad un altro senza dover ogni volta iniziare da capo la procedura per accedere al servizio di Customer.

La customer experience omni-channel ha oggi assunto un’importanza cruciale, soprattutto per il fatto che gli utenti utilizzano sempre di più i dispositivi mobile per accedere ad Internet, superando di fatto l’uso del PC. Questi consumatori entrano in contatto con l’azienda utilizzando un certo tipo di canale all’inizio, per poi passare ad un canale differente, navigando su più dispositivi allo stesso tempo.

Questa infografica ci mostra quali sono i canali che vengono più utilizzati per il servizio clienti; anche se ancora il classico call center si posiziona al primo posto, possiamo notare che i sistemi digitali come email, live chat, FAQ, e per ultimo i Chatbot vengono preferiti sempre di più, avvicinandosi ai numeri del podio.

PERCHE’ OCCORRE UN CUSTOMER SERVICE OMNI-CHANNEL

Il trend dei clienti, come abbiamo detto, è quello di cominciare ad interagire con il brand su un singolo canale, per poi cercare di interagire su diversi canali allo stesso tempo mentre cercano una soluzione ad un problema: ecco perché non basta più una customer experience multi-channel, ma ne occorre una omni-channel. 

Un sondaggio condotto da Microsoft che ha preso come campione 4000 intervistati equamente divisi tra Stati Uniti, Regno Unito, Brasile e Giappone, evidenzia come una customer experience negativa causata dalla mancanza di supporto omni-channel spinga i clienti ad abbandonare il brand, rivolgendosi ai competitor; in particolare, i clienti rimangono infastiditi se la loro richiesta di supporto viene fatta “rimbalzare” tra diversi operatori di caring, prima di giungere ad una soluzione.

Da una recente ricerca di Salesforce, emergono ulteriori dati utili a far comprendere ancora meglio questo fenomeno:

  • il 45% dei consumatori americani abbandona le transazioni online durante il funnel di acquisto se i dubbi e le domande non vengono presi in carica velocemente;
  • l’89% degli utenti sceglie di non acquistare più dalle aziende che hanno causato una customer experience negativa;
  • i clienti sono 2 volte più portati a condividere una esperienza negativa avuta con il Customer Service rispetto ad una positiva;
  • i clienti sono 4 volte più motivati a “tradire il brand” e ad acquistare dalla concorrenza se il problema riscontrato riguarda il servizio erogato e non il prezzo o il prodotto in sé.
  • il 33% dei clienti consiglia un brand che fornisce risposte veloci anche se non efficaci;
  • il 70% degli acquisti dipende da come i clienti percepiscono il trattamento da parte dell’azienda;
  • l’83% degli acquirenti ha bisogno di supporto durante i passaggi che fanno parte del funnel di acquisto.

COSA DEVONO FARE LE AZIENDE?

Questi dati hanno portato molte aziende ad intensificare gli investimenti sulle tecnologie mobile, adottando un approccio sempre più customer-centric.

Gartner ha condotto una ricerca, secondo la quale l’89% dei business plan aziendali basa la ricerca della competitività sull’ottimizzazione della customer experience. Insomma investire sul servizio clienti è una manovra di marketing che spinge in alto il business aziendale; trovare soluzioni innovative che si sposino con le esigenze del momento garantisce il successo di un brand rispetto alla concorrenza.

Secondo una ricerca di Bain & Co, un accrescimento del 10% della customer retention fa aumentare del 30% il valore dell’azienda. Le aziende devono prepararsi ad gestire un nuovo tipo di Customer Service, molto più complesso ed articolato, soprattutto caratterizzato dalla simultaneità d’interazione dell’utente su più canali e con più dispositivi.

QUALI SOLUZIONI POSSONO AIUTARE LE AZIENDE A FORNIRE UN SERVIZIO OMNI-CHANNEL?

La transizione da un canale ad un altro deve essere fluida e all’insegna della semplicità per l’utente. Grazie agli Analytics, è possibile capire quali sono i canali preferiti dai clienti e progettare una Knowledge Base ad hoc che dia risposte in tempo reale. Le aziende che vogliono iniziare fornire un servizio omni-channel dovrebbero incrementare sia l’up-selling che il cross-selling facendo sì che gli utenti non avvertano disagio o frustrazione mentre passano da un canale ad un altro. Inoltre la Knowledge Base deve essere cross-channel, in modo da ridurre l’adozione dei canali tradizionali (come il supporto telefonico) da parte degli utenti.

Per favorire il miglioramento dell’esperienza dell’utente, ad esempio, molte aziende si stanno dotando di sezioni FAQ innovative, che poggiano su una Knowledge Base integrabile sia sui siti corporate aziendali, sia sulle pagine social, in modo tale da essere consultabili su diversi canali e differenti piattaforme da parte del cliente; proprio come quelle che progettiamo noi di Responsa.

Ma la tecnologia offre soluzioni di engagement innovative, che si estendono dai nuovi canali alle nuove piattaforme digitali. Per citare un esempio, le applicazioni di messaggistica istantanea come i Chatbot, stanno diventando un nuovo canale per rafforzare il customer engagement; in un’arena già abbastanza affollata e dominata da Whatsapp e da Messenger, anche Telegram ha scelto di prendere posizione, facendo sperimentare l’utilizzo di Chatbot ai vari brand aziendali.

Noi a Responsa progettiamo Chatbot per la piattaforma Messenger di Facebook, garantendo un servizio di Customer  Care che soddisfa pienamente il cliente ma anche l’azienda.

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