Il web self-service sorpassa i canali di caring tradizionali

Secondo una ricerca di Forrester l'adozione di strumenti di caring in self-service è in continua crescita e il loro uso supera quello dei canali di supporto tradizionali.

Gli utenti che vanno incontro a problemi da risolvere e hanno necessità di trovare rapidamente risposte alle loro domande sono sempre meno inclini a pazientare. Questo fatto merita attenzione, soprattutto da parte dei responsabili del Customer Service.

Secondo l’analisi di Kate Laggett, analyst di Forrester, i clienti si aspettano di ricevere risposte complete ed esaustive già dopo la prima interazione, in modo tale da riprendere in tempi brevi le attività interrotte in precedenza come ad esempio un processo di acquisto online.

Forrester ha condotto una ricerca, secondo la quale il 53% degli intervistati sarà propenso ad abbandonare un acquisto online se non troverà velocemente una soluzione ai problemi riscontrati; il 73% degli intervistati, inoltre, sostiene che la valorizzazione del tempo, assumendo il punto di vista del cliente, sia l’azione più importante per chi vuole proporre un valido servizio di Customer Service online.
Non c’è da meravigliarsi se i clienti stanno optando sempre di più per le soluzioni di caring in self-service, utilizzando canali che hanno un tasso d’interruzione molto basso.

Di seguito elenchiamo alcuni trend che riguardano il caring online.

Le interazioni che avvengono in modalità self-service su web e su mobile superano quelle che avvengono sugli altri canali.

Per il secondo anno consecutivo, gli intervistati hanno confermato di utilizzare soluzioni di caring in self-service su web e su mobile in misura maggiore rispetto alle chiamate telefoniche verso un operatore.
Tra gli adulti intervistati da Forrester che compongono il campione, la consultazione delle sezioni FAQ dei siti web aziendali è salita dal 67% dell’anno 2012 all’81% dell’anno 2015.

Altri canali di caring in self-service sono anch’essi in crescita.

Si è verificato un aumento dell’utilizzo dei canali di caring in self-service, oltre a quelli già citati: ad esempio, tra gli adulti intervistati, i forum online e le community hanno fatto un balzo dal 31% del 2012 al 56% del 2015.

Il caring attraverso le live chat è in crescita perché gli utenti possono interagire in modo più fluido con un operatore.

L’adozione delle live chat per ottenere supporto è aumentata in maniera significativa negli ultimi anni; la chat offre al cliente una serie di benefici: le aziende possono far interagire i clienti con gli operatori che hanno le competenze più adatte alle specifiche problematiche che sono sorte; l’utente in questo modo non è costretto ad interagire con più operatori, prima di reperire quello più preparato dopo attese lunghe e snervanti. Gli agenti del Customer Service, grazie alla chat, possono rispondere alle richieste degli utenti quasi in tempo reale, influenzando positivamente l’esito delle interazioni nel complesso.

Il supporto telefonico è diventato un canale accessorio, e non principale, nel Customer Service.

Le chiamate telefoniche dirette al Customer Service sono progressivamente diminuite negli ultimi 6 anni, e continueranno a diminuire poiché i clienti stanno migrando sempre di più verso i canali digitali. Attualmente, i clienti sono in grado di trovare le soluzioni dirette ai problemi utilizzando le soluzioni di caring in self-service, limitando le escalation verso gli operatori soltanto per le questioni più complesse legate alla chiusura di account, alle prenotazioni e alle regole più complesse che riguardano i pagamenti online. In questi casi, le interazioni telefoniche con gli operatori hanno l’obiettivo di costruire e rafforzare le relazioni tra gli utenti e il brand, favorendo la fidelizzazione e la Customer Retention.

Quali cambiamenti promuovere a partire dai trend appena descritti? Vi presentiamo un breve elenco di spunti utili sui quali focalizzarsi:

  1. Ottimizzate internamente le soluzioni di caring in self-service.

Gli utenti non amano rovistare tra una lista lunga e disordinata di argomenti prima di trovare la risposta che fa al caso loro ma vogliono utilizzare delle soluzioni in self-service per trovare rapidamente le soluzioni più appropriate. Esattamente per questo motivo le aziende dovrebbero rafforzare la qualità dei programmi interni di Knowledge Management, in modo tale che i contenuti siano reperibili e contestualizzabili rapidamente a seconda dell’esigenza di ogni utente. Il valore dei contenuti va migliorato grazie all’utilizzo degli analytics.

     2. Integrate i contenuti generati degli utenti alle soluzioni di caring in self-service su web e su mobile.

I contenuti scritti e pubblicati dagli utenti possono fare da complemento a quelli già presenti nelle piattaforme in self-service. Non considerare la rilevanza dei contributi spontanei dati dagli utenti nelle community sarebbe un grosso errore.

    3. Estendete il Knowledge Management al centro di supporto.

I clienti si aspettano di ricevere una risposta completa e precisa alle loro domande, che dovrebbe essere fornita grazie a diversi canali comunicativi. Gli operatori che si adoperano nel prendere in carico le richieste più complesse fatte dagli utenti, dovrebbero essere in grado di accedere con rapidità ad una loro Knowledge Base interna, in modo da attingere da essa le informazioni utili da dare ai clienti.

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