Responsa: knowledge management in self-service per i tuoi canali web, social e mobile

Il vostro nuovo alleato nel Customer Care online

Responsa: Knowledge Management in Self-service per i tuoi canali Web, Social e Mobile

Il tempo è una risorsa preziosa. Soprattutto per tutti quegli utenti alla ricerca di informazioni più chiare e precise su un determinato prodotto o servizio.  Uno dei servizi più ricercati ed utilizzati in un sito web fa riferimento alla sezione FAQ (Frequently Asked Questions), nella quale troviamo un elenco con le domande poste con maggior frequenza dagli utenti e le relative risposte; in un’epoca nella quale gli utenti desiderano trovare le soluzioni adeguate ai loro interrogativi in modo sempre rapido ed efficiente, le FAQ tradizionalmente intese non sono più sufficienti: esse infatti tendono ad essere unidirezionali, poco aggiornate e non collegate a una knowledge-base connessa con un Contact Center.

Il 60% dei clienti non trova le informazioni che sta cercando all’interno di un sito web.
Fonte: Forrester

In tale contesto accade spesso che un utente che abbia richieste più specifiche sia forzato a contattare tramite e-mail, chat o telefono il servizio clienti che si occuperà della sua richiesta. In seguito l’utente riceverà la risposta alla sua domanda, ma il vantaggio pratico portato dalla risposa ricevuta dal servizio clienti si concretizzerà solo per quel singolo utente, rendendo l’intero processo di Q&A ricorsivo e ripetitivo: infatti un utente che successivamente avesse un quesito simile e non previsto nella sezione FAQ, farebbe scattare lo stesso meccanismo ancora una volta, mobilitando risorse organizzative di customer care che sarebbe agevole impiegare altrove. L’azienda e l’utente sono costretti a ricorrere ad un passaggio in più con un fastidioso sovraccarico dei reparti di customer care e relativo ingolfamento del sistema di helpdesk interno, oltre a uno spreco di tempo e risorse per l’azienda.

Il 56% delle escalation a operatore è relativa alla richiesta di informazioni che il cliente non ha trovato online.
Fonte: Forrester

Per snellire in modo consistente questi passaggi, abbiamo sviluppato Responsa, uno strumento innovativo che consente un’opera di disintermediazione rispetto alle soluzioni di Customer Care tradizionali, ottimizzando le risorse interne dell’azienda e migliorando sensibilmente l’esperienza dell’utente e il suo grado di soddisfazione. Responsa è una soluzione cloud che permette di integrare una knowledge base collaborativa all’interno di qualsiasi sito Internet, rete Intranet, fanpage Facebook e applicazione mobile in un’ottica cross-canale e cross-piattaforma. La knowledge base si amplierà mano a mano che le nuove domande degli utenti, una volta ricevuta la risposta da parte di un operatore, saranno facilmente rintracciabili per future interrogazioni da parte di altri utenti su quel determinato argomento. La soluzione da noi offerta permette di creare un sistema di knowledge management in self-service, facilmente utilizzabile da parte dell’azienda grazie ad una semplice procedura di integrazione che richiede il copia-incolla di poche righe di codice.

Una volta creata la knowledge base, è possibile ottimizzarla grazie a due fondamentali tipi di interazioni egualmente utili: da un lato l’operatore dell’azienda inserisce autonomamente un gruppo iniziale di domande fornendo anche le risposte attinenti, dall’altro ai singoli utenti viene data la possibilità di inviare una nuova domanda che riceverà in seguito una risposta da parte dell’operatore; in quest’ultimo caso, se la domanda viene ritenuta di interesse generale, l’operatore, anzichè rispondere privatamente all’utente, può inserire la sua risposta all’interno della knowledge base condivisa che così si amplia. Gli operatori in questo processo possono esercitare tutti i necessari controlli sulla liceità delle domande attraverso un servizio di premoderazione.

La knowledge base può essere utilizzata, oltre che dai clienti di un’organizzazione, anche internamente dalle aziende che sono alla ricerca di un miglior coordinamento tra i loro reparti, ottimizzando ad esempio la performance dei dipendenti della forza vendita e assistenza.

Responsa garantisce un ricco ventaglio di benefici: gli utenti apprendono a reperire risposte ai loro interrogativi in modo rapido e autonomo, risultando più soddisfatti. Le aziende risparmiano tempo prezioso, valorizzano il loro know-how e migliorano il rapporto con i loro clienti, innalzando la Customer Retention e fornendo risposte adeguate e allineate a prescindere dai canali utilizzati.

Nella knowledge base sono compresi anche diversi Insights, report che attraverso l’utilizzo di infografiche snelle ed intuitive permettono di tenere traccia delle interazioni con gli utenti: domande più visualizzate, termini più ricercati, tempi di risposta e molto altro.

Per maggiori informazioni potete consultare il seguente link, con tutte le istruzioni per richiedere una prova del software senza impegno.

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