Perché i Chatbot cambieranno il Customer Service

In questo post trattiamo il ruolo che i bot avranno nel Customer Service, prendendo come esempio l'app di Facebook Messenger.

I mutamenti delle nuove tecnologie digitali sembrano inarrestabili e, con l’avvento dei chatbot, è stato riscritto il mondo tecnologico per come lo conoscevamo. Facebook ha da poco annunciato che dei chatbot specifici verranno integrati all’interno dell’app Messenger, rivoluzionando il modo in cui sarà gestito il Customer Service. Anche Microsoft ha lanciato Tay a marzo ma è subito stata costretta a metterlo offline per qualche ritocco, dopo che qualche utente ha pensato bene di approfittarsi della modalità con cui Tay impara per insegnargli messaggi razzisti.

Vale la pena approfondire cosa sono questi bot e quale sarà il ruolo che essi giocheranno da qui a pochi anni nella relazione – anche sui social network – tra le aziende e i clienti.

I bot (abbreviazione di robot) sono programmi che accedono ad Internet utilizzando gli stessi canali degli utenti umani, e svolgono azioni specifiche all’interno di chat, siti web e così via. Sono diventati sempre più difficilmente distinguibili dagli esseri umani e la loro presenza è legata allo svolgimento di task automatizzati difficilmente eseguibili dalle persone, o comunque permettono a queste ultime un importante risparmio in termini di tempo.

Ma per quale motivo i bot sono così importanti per il Customer Service? Essi sono utili per supportare le live chat e i software di assistenza virtuale e il loro grado d’intelligenza è aumentato a tal punto da permettergli di passare il test di Turing.

La loro ascesa è dovuta al fatto che facilitano sempre di più le interazioni tra gli utenti, rivoluzionandone la User Experience: i bot infatti agiscono come delle moderne app in grado di anticipare i bisogni degli utenti, dando a questi ultimi delle risposte dinamiche e immediate. Essi inoltre stanno diventando sempre più multitasking, contribuendo alle interazioni che avvengono sulle piattaforme di messagistica. In questo processo, l’evoluzione tecnologica va di pari passo con quella del design, poiché l’obiettivo vero è la gratificazione estetica dell’utente e della sua UX.

Ma come ha intenzione di sfruttare questo trend Facebook? Semplice: un sistema ingegnoso che consentirà agli oltre 900 milioni di utenti che usano l’app di Messenger di trovare le soluzioni ai quesiti e ai problemi direttamente in chat, evitando che essi migrino verso altri siti. Si spingerebbero così gli utenti ad usare una soluzione di caring in self-service le cui API pubbliche si basano sull’implementazione di questi chatbot. Un’impresa mai tentata fino ad ora su così larga scala.

Grazie all’uso sempre più intensivo delle app di messaggistica su dispositivi mobile, i brand hanno un’enorme opportunità per intrattenere e fidelizzare i clienti usufruendo di modalità di engagement innovative. I bot facilitano i brand a diventare parte integrante delle conversazioni dei clienti, trasformandosi nei loro compagni ideali, favorendo un approccio personalizzato e one-to-one.

Coloro che vedono nello sviluppo dell’intelligenza artificiale l’orizzonte di un futuro distopico dove ogni interazione umana sarà obsoleta sono fuori strada: le aziende che faranno uso dei bot non faranno a meno del contatto umano; i bot e gli operatori di caring umani sono tra loro complementari se si vuole offrire ai clienti la migliore Customer Experience possibile. L’ottica con la quale osservare l’impiego dei bot è quella della sinergia e dell’integrazione, non quella della sostituzione; molti software e app che oggi vengono utilizzati non saranno sostituiti dai bot, ma continueranno ad esistere e ad operare in autonomia.

Nei prodotti in cui saranno implementati, i bot favoriranno quella logica “conversazionale” che renderà le app del futuro accessibili in modo istantaneo, senza la necessità di pagare lo scotto legato all’apprendimento iniziale su come utilizzarle. Il lasso di tempo che intercorre tra la conoscenza preliminare di un prodotto e il suo utilizzo in pratica sarà sempre più ridotto, fino a non sussistere quasi più.

Ovviamente non mancano i rischi e gli aspetti problematici connessi a questo cambiamento che sta prendendo piede: le aziende sono chiamate a non utilizzare i bot all’interno dell’app di Messenger per fini promozionali e agli utenti deve essere garantita la possibilità di scegliere con quale brand intrattenere conversazioni e quali filtri inserire. Infatti, secondo Hannah Giles, responsabile del marketing per Zensend, è importante tutelare la fiducia e la privacy del consumatore a mano a mano che questo passaggio epocale sarà realizzato.

Fonte: http://www.mycustomer.com/service/channels/5-things-you-need-to-know-about-facebooks-chat-bots-and-the-future-of-service

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