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Nasce dalla collaborazione con Responsa – Gruppo Euris – Rob, il ChatBot per Marsh-professionisti.

Ha compiuto da poco un anno Rob, il ChatBot realizzato da Responsa, partner tecnologico di Gruppo Euris Spa, per uno dei siti web italiani di Marsh, società global leader nel brokeraggio assicurativo e nella gestione dei rischi.

Il ChatBot è uno strumento in grado di offrire un primo livello di assistenza, rispondendo in tempo reale alle domande degli utenti in una chat e simulando una conversazione con operatore umano. Attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, il ChatBot aumenta la soddisfazione degli utenti, fornendo risposte veloci, e riduce il volume della attività al call centre.

Il compito di Rob, attivo sul sito Marsh-professionisti – dedicato alle polizze intermediate da Marsh per il mondo professionale – è quello di affiancare gli operatori del Servizio Clienti automatizzando le attività ripetitive e tutti quei processi standardizzati, e rispondere in tempo reale ai quesiti più frequenti dei clienti nel momento esatto in cui ne hanno bisogno.

Paolo Odoardi, Digital Strategist di Gruppo Euris Spa, ha commentato “I brand devono essere dove i consumatori si aspettano che sia normale trovarli e dove hanno una modalità di fruizione che percepiscano come più naturale possibile rispetto alle loro abitudini. Per fare ciò bisogna puntare su soluzioni innovative, come ha fatto Marsh – leader mondiale di brokeraggio – introducendo il ChatBot Rob sul sito per i professionsti”.

Il progetto è partito da un’analisi di ciò che veniva richiesto maggiormente al customer care con lo scopo di trovare una soluzione che potesse essere di supporto alle necessità dei clienti, migliorando la customer experience e liberando il servizio clienti per affrontare richieste di più alto valore aggiunto. I risultati, a oggi, sono sorprendenti: le chiamate al servizio clienti sono diminuite del 25% e le email del 18%, consentendo agli operatori di ottimizzare il loro tempo e gestire al meglio le richieste più complesse.

Responsa, insieme al partner tecnologico Gruppo Euris Spa, sviluppa soluzioni mirate ad offrire un primo livello di assistenza automatizzato 24/7 a clienti, ma anche a dipendenti dell’azienda. 

Importante caratteristica di Responsa è quella di essere dotata di una dashboard di amministrazione molto intuitiva che permette sia al business che al marketing di operare in autonomia sulla piattaforma indipendentemente dall’IT.

Le componenti principali della soluzione sono tre:

  • una piattaforma di Knowledge Management (knowledge base interattiva sotto forma di domanda e risposta) che il cliente può amministrare in autonomia dalla dashboard, fruibile anche dall’utente finale attraverso diversi moduli non conversazionali, o conversazionali di ChatBot;
  • un ChatBot Framework, che permette di sviluppare un chatbot sempre amministrabile in autonomia dalla dashboard e basato non solo su una knowledge base, ma in grado di supportare avanzati workflow dispositivi state-less e state-full orientati sia al caring che alla vendita;
  • una piattaforma di Escalation che può essere gestita sia attraverso l’apertura di un ticket nella piattaforma stessa, che su live chat con operatore umano (soluzione ibrida).

I vantaggi competitivi della soluzione sono principalmente:

  • facilità di integrazione iniziale della soluzione;
  • scalabilità della soluzione, sia in termini di volumi che di canali su cui è in grado di operare;
  • ottimo rapporto tra costi e benefici ottenuti in termini di: riduzione del traffico inbound, riduzione del tempo di risposta al cliente finale, aumento del tasso di conversione, approfondita conoscenza delle esigenze dei clienti (portando alla luce criticità e opportunità nell’offerta aziendale).

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