L’upselling e il suo apporto positivo al Customer Care

L'upselling, se fatto nel modo giusto, innalza il livello del vostro Customer Care, ottimizzando sia la Customer Retention sia il Customer Lifetime Value.

L’upselling fa parte a pieno titolo delle strategie di vendita utilizzate per incrementare i profitti e ridurre i costi aziendali; c’è anche un terzo aspetto da non trascurare: l’upselling serve anche a soddisfare il cliente per quanto riguarda le sue esigenze.

La finalità dell’upselling è molto semplice: far crescere il volume delle vendite aumentando il numero degli articoli venduti o incoraggiando i clienti a fare l’upgrade del pacchetto già acquistato in precedenza, scegliendone uno più completo con funzionalità premium.

Non bisogna nascondere che l’upselling produce in suo effetto positivo sull’incremento delle revenues grazie al fatto di deliziare gli utenti con le funzionalità aggiuntive garantite dagli “upgrades”.

Uno scenario fantastico, vero? Indubbiamente sì, ma non privo di rischi: insistere per proporre ai clienti prodotti o servizi inutili per le loro esigenze porterà inevitabilmente ad un aumento dell’Abandon Rate.

Invitare gli utenti a spendere una cifra extra può trasformarsi in un fattore negativo per la Customer Experience.

Per ridurre la possibilità che questi inconvenienti si verifichino, è necessario intavolare la trattativa con ogni cliente nel momento giusto. Prima di tutto fate in modo che i clienti si sentano a loro agio, sperimentando una situazione nella quale non si sentano pressati a comprare: se la percezione che date ai clienti non è quella di voler vendere qualcosa a tutti i costi, essi saranno maggiormente predisposti a fidarsi di voi.

In questo contesto, la vostra concezione dell’upselling non dovrebbe riferirsi solo alla generazione di revenues, ma ad un’estensione customizzata dei vostri servizi.

Con le abilità messe in campo da un Customer Service preparato, l’upselling avrà un impatto positivo anche sulle altre strategie di Customer Care; di seguito vediamo con quali prospettive.

1) L’upselling aiuta a costruire relazioni più durature con i clienti.

 Come abbiamo già accennato, l’upselling, più che una strategia per aumentare le vendite, è un’opportunità per garantire ai vostri utenti i prodotti e servizi che meritano. Se i prodotti attualmente acquistati dai clienti hanno funzioni e servizi limitati, la vostra opportunità è quella di offrire loro un pacchetto più ricco che li appaghi pienamente. Se sarete abili, otterrete il dulice effetto di far salire la Customer Satisfaction e incrementare le vendite.

 2) L’upselling è più semplice se viene utilizzato verso clienti già fidelizzati, mentre è più complicato verso i nuovi clienti.

Questo punto non dovrebbe suscitare particolari sorprese tra gli imprenditori. Dopo tutto, ciascuno di noi non si sentirebbe più a proprio agio nell’acquistare da un brand che già conosce rispetto ad un brand che gli è estraneo? Indubbiamente non dovete tralasciare le vostre campagne di marketing per attirare nuovi clienti, tuttavia non dimenticate di veicolare le giuste energie nell’upselling se volete far salire i profitti in maniera veloce.

 3) L’upselling di successo accresce il vostro Customer Lifetime Value.

E’ importante riconoscere che i bisogni dei vostri utenti si modificano ne corso del tempo. Un servizio di Customer Care ottimale fa sì che il brand si adatti al meglio alle mutate preferenze dei clienti. L’upselling è una strategia che può colmare il gap tra ciò che i vostri clienti volevano in precedenza e ciò di cui hanno bisogno ora. Anche in questo caso, le abilità degli operatori del Customer Service sono determinanti per il successo dell’operazione. Se maturerete un atteggiamento proattivo fidelizzerete i clienti al vostro brand per un periodo molto più lungo, accrescendo così il Customer Lifetime Value.

4) L’upselling fa sentire i vostri clienti davvero speciali.

 L’upselling proposto durante le interazioni con il Customer Service farà sentire i vostri clienti davvero valorizzati. Ricordate che l’upselling, oltre ad una tecnica di vendita, è anche un’estensione dei vostri servizi che vi fornisce l’asso nella manica per offrire di volta in volta tutto ciò che serve per coprire le necessità dei vostri utenti.

Fonte: https://www.openaccessbpo.com/blog/how-upselling-can-level-up-your-customer-care-strategy/

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