Knowledge Base: 5 errori da evitare

Scopriamo i principali errori che producono un impatto negativo sulla Customer Satisfaction e alcuni accorgimenti per non commetterli.

Una Knowledge Base ben strutturata è un elemento cruciale per il successo del vostro business. Una ricerca effettuata da Forrester evidenzia come il 45% degli utenti è propenso ad abbandonare un acquisto o una transazione online se i dubbi e le domande che sono sorti nel frattempo non hanno ricevuto una risposta in tempi brevi.

In altri termini, il vostro sito web aziendale necessita di una Knowledge Base che permetta ai clienti di trovare risposte incisive in un breve lasso di tempo, facendo aumentare così la Customer Satisfaction e creando un impatto positivo sulle conversioni.

Gli argomenti trattati nella Knowledge Base dovrebbero essere brevi, precisi e facili da capire per il vostro target di utenti. Certamente, il vostro scopo non è quello di creare nuovi problemi, sovraccaricando gli utenti di contenuti inutili e confusi.

Di seguito, vi proponiamo una lista di 5 errori comuni da evitare, se volete tener testa con successo alle pressanti richieste dei vostri clienti:

1) Organizzazione non intuitiva

Dal punto di vista della Customer Experience, non c’è niente di più frustrante di un utente che, dopo aver fatto accesso alla vostra Knowledge Base, è costretto ad una ricerca infinita prima di trovare le informazioni ricercate. Per rendere snella ed intuitiva la knowledge base, assicuratevi di associare agli articoli scritti i tags più appropriati, in modo tale che gli utenti navighino da un articolo all’altro con facilità.

2) Contenuti statici e non aggiornati

Se prestate un’attenzione costante alla revisione dei feedback lasciati dagli utenti, dovreste anche aggiornare la vostra Knowledge Base con costanza, ogni volta che è necessario. Ad esempio, se un nuovo trend attorno ad un nuovo argomento è in crescita, non aspettate ad aggiornare gli articoli della Knowledge Base per includere nuove informazioni o cambiare i termini utilizzati con altri termini più chiari.

Ricordatevi che, dopo ogni aggiornamento delle caratteristiche dei vostri prodotti o servizi, anche la Knowledge Base dovrà essere riaggiornata di conseguenza. Così facendo, aumenterete il grado di soddisfazione dei vostri clienti, una volta che si approcciano alla vostra piattaforma di caring in self service.

3) Conoscenza pregressa degli utenti data per scontata

Dal punto di vista dell’utente, un’altra esperienza negativa riguarda la lettura di articoli che ruotano attorno ad un determinato problema, ma che sono incapaci di comprenderlo e risolverlo, poiché danno per scontate alcune premesse che in realtà non sono state ancora afferrate dal cliente finale. Se i vostri clienti utilizzano la Knowledge Base per cercare supporto, molto probabilmente non avranno il grado di preparazione idoneo ad affrontare certi argomenti, soprattutto se complessi. Facilitate quindi gli utenti nella comprensione di determinati argomenti grazie a link inseriti opportunamente che rimandino alla conoscenza necessaria: questa è la strada giusta per far diminuire la loro frustrazione e spingere in alto il livello di soddisfazione.

4) Contenuti lunghi e dispersivi

Gli articoli della Knowledge Base devono essere preparati con in focus sempre diretto alle esigenze degli utenti. Scrivere contenuti prolissi e dispersivi farà perdere la concentrazione ai vostri utenti, allungando inutilmente i tempi necessari per trovare soluzioni efficaci ai problemi sorti. Controllate gli articoli di volta in volta, assicurandovi che ciò che volevate comunicare lo avete comunicato in modo chiaro e coinciso: tenete a mente che i vostri utenti molto spesso non hanno tempo da perdere, e hanno l’esigenza di risolvere dubbi e interrogativi impiegando il minimo sforzo necessario. Se farete attenzione a quest’aspetto, comunicherete ai vostri utenti il valore che essi assumono per voi.

Un altro piccolo trucco risiede nell’inserire nei vostri articoli immagini e grafici, in modo tale da spezzare la pesantezza e la monotonia dei contenuti testuali.

5) Articoli non suddivisi in sotto-categorie

Come abbiamo visto, il più delle volte i clienti che utilizzano la Knowledge Base, sono alla ricerca di informazioni specifiche; se la scrittura di articoli prolissi e dispersivi ha un impatto negativo sulla Customer Experience, lo stesso si può dire per gli articoli che non vengono suddivisi in più parti, a seconda delle sotto-categorie alle quali appartengono. Senza una concezione sufficientemente schematica della Knowledge Base, correte ancora una volta il rischio di costringere gli utenti a rovistare tra una grossa quantità d’informazioni prima di reperire ciò di cui hanno bisogno. Ad esempio, potete suddividere le informazioni relative ai pagamenti in articoli separati, se questo serve ad evitare ai vostri clienti ricerche inutili e perdite di tempo.

Fonte: https://blog.elev.io/if-your-knowledge-base-isnt-awesome-you-could-be-losing-45-of-your-users/

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