Il Customer Service moderno si basa su solide fondamenta di Knowledge Management

Un Customer Service moderno non può fare a meno di una Knowledge Base ottimizzata in ottica self-service. Ecco i dati di un sondaggio di Forrester.

In questi ultimi anni, è cambiata la percezione del Customer Service tra i consumatori. Questi ultimi, infatti, non soltanto si aspettano un servizio di assistenza di qualità che sappia far fronte ai problemi quando sorgono, ma si aspettano anche che il Customer Service agisca in tempi rapidi e in modo proattivo, anticipando i problemi ancora prima che si verifichino. La completezza delle risposte all’interno di una visione omni-channel è un altro fattore rilevante nel determinare una buona percezione dei servizi di caring.

Una ricerca svolta da Forrester nel 2015 ha stabilito che il 55% dei cittadini adulti americani è propenso ad abbandonare un acquisto online se non riesce a trovare le risposte più idonee alle sue domande.

Inoltre, il 77% del campione intervistato afferma che la valorizzazione del tempo dalla prospettiva del cliente è la scelta migliore che le aziende possono fare nell’ambito del Customer Service (dato in crescita del 6% rispetto al 2012).

Un servizio di caring snello ed efficace rappresenta una soluzione win-win sia per gli utenti, sia per le aziende: queste ultime infatti sono soddisfatte poiché i costi vengono contenuti e gli utenti non sono costretti a contattare più e più volte gli operatori di caring, poiché aumentano i casi risolti già dopo il primo contatto. I clienti si sentono tutelati e valorizzati e sviluppano un rapporto di fiducia e di lealtà verso l’azienda, che spingerà in alto il numero di conversioni nel corso del tempo, incrementando il Customer Lifetime Value.

Il cuore di un servizio di Customer Care di qualità è rappresentato dal Knowledge Management, dato che gli utenti di ogni età si stanno indirizzando sempre di più verso le soluzioni in self-service fruibili sui canali web e mobile. In particolare, Forrester ha registrato che sul piano statistico gli intervistati preferiscono le sezioni FAQ dei siti web rispetto al contatto telefonico con gli operatori del Customer Service.

La conoscenza fornita dal caring in self service, soprattutto se proattiva e contestualmente targetizzata sulle esigenze degli utenti, rende possibile una Customer Experience snella e senza sforzo. Gli utenti non sono più costretti a fare passaggi irrilevanti e dispersivi, ma giungono più velocemente alle informazioni che stavano cercando.

Un mito da sfatare riguarda il fatto di utilizzare il Knowledge Management soltanto in un contesto post-vendita: esso infatti porta valore al vostro business in tutti i passaggi della Customer Journey.

Ma quali gli stadi della Customer Journey ai quali bisogna prestare più attenzione? Di seguito vi presentiamo quelli più rilevanti:

1) Focalizzatevi inizialmente sulle FAQ

Stabilite quali sono le domande principali che i vostri utenti chiedono più spesso e preparate delle risposte complete ed esaustive da aggiungere alla vostra sezione FAQ. Fate in modo che la sezione FAQ sia posta in evidenza sul vostro sito web, e che sia ben visibile sia ai clienti che la consultano via web, sia a quelli che la visionano con un applicazione mobile. Lasciate sempre ai clienti la possibilità di contattare direttamente gli addetti al servizio di caring se non sono riusciti a trovare le risposte che cercavano sulla sezione FAQ. Mano a mano che la sezione FAQ sarà ottimizzata, le escalation agli operatori diminuiranno progressivamente.

2) Monitorate l’utilizzo delle FAQ

Tenete d’occhio come vengono utilizzate le FAQ da parte dei vostri clienti e verificate che diano risposte efficaci ai loro dubbi. Tenete traccia anche dei log delle ricerche e delle e-mail in modo da capire quali sono gli argomenti più richiesti dagli utenti. Scrivete contenuti di qualità ancora più dettagliati, basandovi sule domande più specifiche.

3) Stabilite i responsabili del vostro programma aziendale di Knowledge Management

Il team del Customer Service è il vero responsabile del successo o meno del vostro progetto di Knowledge Management. Nonostante gli sforzi prodotti per portare la vostra piattaforma di knowledge management al successo siano distribuiti tra vari reparti aziendali, includendo anche l’area marketing, la responsabilità principale è nelle mani degli addetti al Customer Service.

Chiaramente, questo punto non esclude una collaborazione snella tra le diverse divisioni aziendali, che debbono sempre operare in maniera allineata sugli obiettivi strategici di lungo periodo.

4) Progettate e mantenete contenuti rilevanti

Un fattore fondamentale per il successo del Knowledge Management è la presenza di contenuti rilevanti forniti agli utenti. La rilevanza è un indicatore della bontà dei contenuti ed è utile ad individuare il contesto nel quale ogni utente opera. Non esiste una regola valida in assoluto che permetta di stabilire quanti contenuti aggiungere alla vostra knowledge base: un numero troppo esiguo di contenuti è inadeguato a coprire le necessità degli utenti, mentre la presenza di troppi contenuti porta i clienti a rovistare tra una mole tropo consistente di risultati prima di giungere alla risposta cercata. Cercate di soppesare la quantità e la rilevanza dei contenuti da aggiungere alla sezione FAQ e non trascurate mai l’importanza dei feeedback che vi arrivano dai vostri clienti e dagli operatori di caring.

Fonte: http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Modern-Customer-Service-Rests-on-a-Solid-Foundation-of-Knowledge-Management-107255.aspx

Foto: http://dryicons.com

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