Il contributo dei robot al Customer Care (e non solo)

I robot stanno rimpiazzando gli umani nel Customer Care? Scopriamo quale può essere il loro contributo nell'assistenza al cliente.

La robotica sta assumendo un ruolo sempre più importante nel mercato del lavoro. In Cina, hanno aperto alcuni ristoranti che utilizzano dei robot come camerieri, per poi però licenziarne alcuni perchè non erano in grado di servire i clienti nel modo più appropriato. Macchine all’avanguardia, dal costo che si aggira attorno agli 8.000 dollari all’una, non sono ancora in grado di emulare l’agilità dei camerieri tradizionali, anche se questo traguardo non è poi così lontano.

In ogni caso, i robot sono sempre più utilizzati nel mondo del Customer Care. Nonostante non siano ancora in grado di operare con una completa efficienza ed autonomia, ci sono molti casi dove i robot sono funzionali alle mansioni per le quali vengono utilizzati.

Il ruolo dei robot nel Customer Service

Hanno assunto una buona notorietà i Pepper Robots, che svolgono un ricco ventaglio di compiti tra i quali l’aiuto dei passeggeri che arrivano e partono dalle stazioni dei treni in Francia, dando informazioni sui percorsi e sulle fermate dei treni. Oltre a ciò in Francia e in Spagna lavorano nei grandi magazzini, sistemando le merci e dando indicazioni utili ai clienti.

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Un altro esempio interessante riguarda il Giappone, dove l’Hotel Henn na ha uno staff in larga parte composto da robot, con mansioni che spaziano dal front desk al Customer Service vero e proprio. Proseguendo su questo filone, l’azienda giapponese Savioke ha progettato un robot per il servizio in camera negli hotel. Esso è in grado di muoversi in piena autonomia, prendendo l’ascensore e portando con sè dentifrici, saponi, asciugamani e snack nelle camere dei clienti degli alberghi. Il robot è dotato di connessione Wi-Fi e videocamera in 3D e non ha bisogno di braccia, poichè si appoggia ad un apposito display per interfacciarsi e comunicare con i clienti.

Questa innovazione non è passata inosservata negli Stati Uniti, che la stanno sperimentando in alcune realtà alberghiere.

In Belgio, il Marriott Hotel Ghent utilizza “Mario”, un nuovo prototipo progettato per aumentare ulteriormente la soddisfazione e la gratificazione dell’utente. Mario viene utilizzato nel cosiddetto mercato MICE (Meetings, Incentives, Conventions, Exhibitions), per dare il benvenuto agli ospiti ed è in grado di creare, gestire e selezionare le presentazioni in PowerPoint più adatte per ogni evento.

I bambini amano i robot mentre sono in ospedale

I robot cominciano ad essere impiegati anche in ambienti più delicati e complessi, come quelli ospedalieri. In Canada, essi vengono utilizzati all’interno dell’Alberta Children’s Hospital. Essi sono stati programmati con appositi set comportamentali che si adattano alle procedure mediche, garantendo ai pazienti una riduzione del dolore durante gli interventi più difficili.

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I robot, infatti, sono in grado di influenzare la percezione psicologica del dolore e della sofferenza, creando un’atmosfera più ludica e rilassata ideale per i bambini; uno studio ha evidenziato che 57 bambini di età compresa tra i 4 e i 9 anni hanno affrontato le terapie mediche con meno paura e tensione quando in loro presenza c’erano anche dei robot. Secondo Tanya Beran, professoressa di scienze infermieristiche all’Università di Calgary, la sofferenza e l’ansia percepite dai bambini ricoverati si sono ridotte della metà.

L’utilizzo dei robot sta prendendo piede anche in un settore finora trascurato, come quello relativo alla cura degli anziani. Anche in questo contesto, non è assolutamente fuori luogo intravedere un futuro nel quale le persone non più giovani o invalide saranno assistite da robot veri e propri o da altre persone che si serviranno di esoscheletri.

Qual è il futuro dei robot?

L’evoluzione di tutte quelle dinamiche legate alla machine learning ha permesso ai robot di diventare più abili e intelligenti. Oltre a questo, sono sempre più numerosi gli esperimenti effettuati per far assumere ai robot sembianze più umane. Recentemente è stato presentato il prototipo di Jia Jia, sviluppato dall’Università di Scienze e Tecnologie della Cina: il robot non soltanto ha sembianze umane, ma è in grado di parlare, mostrare le micro-espressioni del viso e muovere il corpo.

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Questo robot presenta una buona somiglianza con Chihira Junco, messo in commercio lo scorso anno da Toshiba, utilizzato per dare il benvenuto agli ospiti di parchi acquatici ed eventi a tema. Junco parla coerentemente giapponese, inglese e cinese e incorpora al suo interno un’avanzata tecnologia di sintesi vocale sviluppata da Toshiba.

L’azienda Boston Dynamics ha prodotto Atlas, un robot di nuova concezione progettato per intervenire sia negli edifici, sia negli spazi esterni. Utilizzando i sensori presenti al suo interno è in grado di rilevare ostacoli lungo il suo cammino, evitandoli a dovere. Esso è preparato anche a manipolare oggetti, riparando circuiti elettrici e sistemi idraulici.

Non siamo ancora giunti, per ora, all’era dei “robot tuttofare”, in grado di operare in modo completo anche nel Customer Care, tuttavia le novità si susseguono sempre più velocemente e non si può escludere che nuovi scenari interessanti possano presentarsi in futuro.

Fonte: http://readwrite.com/2016/04/24/robots-replacing-humans-in-customer-care-pr1/

 

 

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