Customer Service: come motivare gli operatori e guadagnare di più?

Gli operatori del Customer Service non vengono valorizzati abbastanza, scopriamo insieme come motivarli e come aumentare la soddisfazione dei clienti.

Una ricerca condotta da Quantum Workplace ha analizzato le statistiche delle performances dei reparti di customer service di diverse organizzazioni. Il report che è stato stilato, dal titolo 2015 Employee Engagement Trends Report ha mostrato come gli impiegati del customer service sono tra i meno stimolati ed ingaggiati, posizionandosi in questa singolare classifica dietro le risorse umane, marketing, settore vendite, ricerca e sviluppo, finance e IT. In aggiunta a quanto descritto, il sondaggio ha evidenziato come il customer service sia uno dei settori aziendali con il più basso livello di soddisfazione e con la più alta percentuale di liti aziendali. Ora consideriamo questo: in un recente sondaggio dal titolo Aspect Consumer Experience, il 76% dei consumatori intervistati dichiara che il riscontro che hanno dal customer service sia il vero test che dimostra quanto l’azienda tenga a loro, valorizzandoli o meno. 

Customer center: focus sui costi o sui vantaggi? 

In passato e tendenzialmente ancora oggi, gli operatori del customer service non vengono valorizzati abbastanza nel  rappresentare il brand di un’organizzazione che si interfaccia con i clienti quando sorgono problemi o interrogativi sui beni e servizi offerti. Secondo PayScale.com, la paga media oraria per un addetto al customer service è soltanto di  $12.91 negli Stati Uniti; un trattamento di modesto valore se si prende in considerazione le pressione elevata che ogni impiegato del customer care riceve ogni giorno, avendo a che fare sempre più spesso con clienti esigenti e insoddisfatti. Il customer service viene spesso considerato come una fonte di costi, dove sia gli impiegati sia i clienti sperimentano frustrazione e stanchezza; tuttavia alcune realtà aziendali all’avanguardia (come Zappos che opera nel settore dell’abbigliamento) hanno dimostrato come il customer service, oltre ad una fonte di spesa, può rivelarsi anche una fonte di vantaggi che permette al brand di differenziarsi dagli altri brand concorrenti, una volta fatti i giusti investimenti.

Un piccolo cambiamento può fare la differenza!

L’investimento sul customer service e sugli operatori che quotidianamente si impegnano a risolvere i problemi degli utenti non necessariamente dove essere un salasso. Alla conferenza dedicata alla Customer Experience, organizzata in tandem con l’evento CRM Evolution, Omer Minkara, direttore responsabile del management dei centri di supporto e della customer experience per Aberdeen Group, ha condiviso un sondaggio sugli operatori del customer care: è emerso che gli addetti danno più importanza all’accesso a strumenti tecnologici più performanti rispetto all’ottenimento di una paga più alta.
In un recente articolo scientifico, Thinkjar Founder e Principal Esteban Kolsky concordano che anche la mancanza di strumenti adeguati può essere una fonte di frustrazione per gli operatori.
Un articolo pubblicato sul sito MyCustomer.com ha mostrato i risultati di un sondaggio realizzato per gli addetti al customer care: è emerso che il 32% degli operatori conferma come problema rilevante la mancanza di conoscenza adeguata utile a supportare adeguatamente gli utenti, mentre per il 22% degli addetti un’informazione imprecisa e poco efficace data agli utenti attraverso strumenti dispersivi e non coordinati tra di loro rappresenta la criticità maggiore.

Come uscire dallo stallo?

Tutto quanto descritto sopra può facilmente spiegare i numeri spesso poco confortanti che accompagnano i risultati dell’attività degli operatori; questi risultati negativi causano un costante stato di stress e frustrazione tra gli addetti che si vedono impossibilitati a dare ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere le loro attività quotidiane e professionali. Oltre alla tradizionale telefonata, anche un supporto al cliente fornito tramite un’e-mail o  un tweet è di fondamentale importanza per chi sta cercando assistenza. A tutti gli effetti, anche un piccolo investimento nel knowledge management basta ad innescare un processo virtuoso nel quale anche gli stessi addetti al customer service si sentono più motivati e soddisfatti, in modo tale da indirizzare correttamente anche i loro colleghi neoassunti e con minor esperienza. I processi di assistenza ai clienti conseguentemente si velocizzeranno e diverranno più efficienti, facendo aumentare la soddisfazione di questi ultimi dopo aver ricevuto risposte adeguate in tempi mediamente brevi.

In una ricerca di aprile 2015, dal titolo How to Get Your Customer Service Employees to Care About the Customer, il direttore del settore ricerche di Gartner Olive Huang ha presentato una lista di 5 caratteristiche proprie degli impiegati del customer service più motivati, tra le quali spicca la “consapevolezza informativa”, definita non soltanto dal possesso dell’informazione corretta da fornire all’utente, ma anche dalla conoscenza del contesto nel quale è inserito l’utente e dal momento in cui si è prodotta la prima interazione con il centro di supporto stesso. Cosa si ottiene partendo dal basso? E’ importante considerare che la riorganizzazione dei processi informativi nelle attività di caring descritte sopra non serve a sostituire un’incremento adeguato dello stipendio degli operatori (che va preso in esame visto il notevole stress che tale attività comporta), ma funge da vero e proprio investimento che in prospettiva serve ad incrementare da una parte la motivazione e il rendimento da parte dell’impiegato, e dall’altra la soddisfazione e l’engagement da parte del cliente.

Fonte: http://www.business2community.com/leadership/customer-service-employees-are-among-the-least-engaged-whats-one-way-to-change-that-01320339#fGT01M84jEAj0Hqr.99

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