Customer Care in Self Service: 5 Motivi per Sceglierlo

Le soluzioni in self service si focalizzano sulla soddisfazione dei clienti,e vengono studiate anche da parte dei professionisti della Customer Experience.

Il Customer Care in Self Service è stato finora inteso prevalentemente come una soluzione utilizzata da singole divisioni aziendali di un’organizzazione per ridurre il volume delle email e delle chiamate da parte dei clienti. Ultimamente, però, le soluzioni in self service si focalizzano sempre di più sulla soddisfazione dei clienti, tanto è vero che vengono studiate ed implementate anche da parte dei professionisti della Customer Experience, del mondo dell’e-commerce e del marketing on-line.

Lo scenario è quindi mutato, diventando più fluido e complesso, tanto da generare confusione su quelle che sono le mosse più giuste da mettere in campo per rispondere al meglio alle richieste dei clienti. In questo post vi proponiamo una breve guida che vi permetterà di comprendere per quali ragioni la vostra azienda non potrà più fare a meno di un software di customer care in self service:

1) I vostri prodotti e servizi stanno affrontando un’intensa competizione

Al giorno d’oggi i consumatori spesso valorizzano molto di più il servizio rispetto al prodotto o al prezzo. Questo trend è stato confermato da numerosi studi, di seguito ne riportiamo due:

  • Statisticamente le probabilità che un cliente possa rivolgersi ad un competitor sono 4 volte maggiori se il problema che lo ha riguardato è connesso ad un servizio di scarsa qualità rispetto ad un altro cliente alle prese con un problema che riguarda il prezzo o il prodotto (fonte: Bain & Co);
  • Secondo il “Customer 2020 Report”, entro l’anno 2020, la customer experience diventerà il fattore principale nella differenziazione di un brand, superando sia il pricing che le caratteristiche dei prodotti.

Ne consegue che il miglioramento del customer service dovrebbe essere il cuore di una strategia di differenziazione aziendale. E dato che sempre più utenti utilizzano gli strumenti digitali per interfacciarsi con le aziende, queste ultime dovrebbero investire in un percorso di differenziazione nel quale trovi posto anche il self service online.

2) Siete costretti a monitorare i costi dei vostri servizi di supporto

Ogni volta che gli utenti cercano online informazioni sulla vostra organizzazione e non trovano la risposta che stavano cercando, agiranno in uno dei due modi:

  • Il 75%  opterà per canali di supporto per voi più onerosi da fornire;
  • Il restante 25% sceglierà di abbandonarvi.

Il fatto che il 75% degli utenti si veda impegnato ad utilizzare canali di supporto per voi più dispendiosi farà crescere in fretta i costi che dovrete sostenere ad ogni interazione. Nello specifico, si tratta di circa 6 € per ogni richiesta di supporto via telefono e di 4 € per ogni richiesta fatta via email.

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Questi numeri cozzano con quelli che riguardano il software del customer care in self service che riesce a ridurre il costo per ogni domanda fino a 10 centesimi. Da un punto di vista economico non c’è paragone: il software che offre funzionalità in self service vince in ogni caso rispetto alle soluzioni tradizionali.

3) La vostra azienda è in una fase di crescita

Le aziende che sperimentano una fase di crescita intensa devono affrontare un considerevole aumento della richiesta di prodotti e servizi da parte dei clienti; tutto questo si traduce inevitabilmente in un incremento complessivo del volume delle informazioni sia nei servizi pre-vendita, sia in quelli post-vendita. Ogni richiesta fatta si trasforma in una transazione che andrà processata. La sfida sta nel processare queste richieste nelle giuste proporzioni, con precisione ed efficacia. Anche in questo caso il customer care in self service si rivela essere d’aiuto.

4) I dirigenti delle vostre aziende danno più valore alla Customer Experience

I leader delle aziende sanno bene come la comprensione delle esigenze della clientela sia un fattore determinante nel guidare la crescita aziendale. Considerate che questa tendenza si sta diffondendo sempre di più nel top-management, tanto da far sì che:

  • L’83% dei managers del settore marketing (definiti anche con l’acronimo di CMO) vuole che l’analisi dei segmenti di clientela venga fatta costantemente in modo tale da saper cogliere le preferenze dei consumatori (fonte IBM Global C-Suite Study).
  • Il 63% degli amministratori delegati (CEO) considera l’orientamento dell’organizzazione aziendale sulla base delle esigenze dei clienti tra i 3 investimenti più importanti da promuovere.

Se molti dirigenti si stanno affannando a capire cosa vogliono i consumatori, voi potete puntare su un vantaggio competitivo che vi sarà dato dal software di customer care in self service. Con la semplicità di pochi click, potete estrarre tutti i dati che vi interessano per capire gli orientamenti all’acquisto dei vostri utenti attraverso un monitoraggio snello ed intuitivo che opererà anche in ottica multi-canale. Tenete in considerazione inoltre che il software di customer care in self service vi permette di capitalizzare al meglio la buona reputazione che avete guadagnato tra i vostri utenti, poichè siete in grado di fornire in qualsiasi momento la risposta più adeguata per ogni esigenza che proviene dalla vostra customer base.

5) Avete bisogno di ottenere revenues dai vostri canali digitali

Agli esperti del marketing, dell’e-commerce e del customer service viene chiesto sempre di più il compito di monetizzare il traffico che arriva sui canali digitali in modo efficace e prevedibile. L’occasione di costruire percorsi di acquisto su misura per i clienti basandosi sull’esperienza che questi ultimi avranno con i servizi digitali è enorme: sussiste una correlazione sempre più forte tra un’esperienza positiva che l’utente matura nell’ambito del customer service e la sua propensione all’acquisto.

Forrester, in una ricerca dal titolo “The Business Impact Of Customer Experience” effettuata a marzo 2014, ha verificato come i fornitori di connettività wireless che sono passati dal garantire una customer experience al di sotto degli standard ad una customer experience al di sopra della media, hanno incrementato i ricavi totali per 1.6 miliardi di dollari. Seguendo lo stesso percorso le compagnie aeree hanno aumentato i ricavi per 1.4 miliardi di dollari.

Concludendo questo post, il customer care in self service, se gestito al meglio, può creare un impatto positivo sui costi aziendali, riducendo le inefficienze interne e contribuendo a migliorare i rapporti tra le aziende e i clienti.

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