E-commerce con una marcia in più grazie al web self-service

Per un sito di e-commerce è fondamentale offrire un servizio di assistenza ai clienti 24/7 attraverso soluzioni di customer care in self-service.

La richiesta di soluzioni di Customer Care in self-service da parte degli utenti è continua in crescita, e sta toccando anche le nuove forme del business digitale, come l’e-commerce.

Se i clienti percepiscono di essere trascurati e non trovano quello che stanno cercando, saranno più inclini ad abbandonare gli acquisti di prodotti e servizi che avevano in programma, rivolgendosi a merchant differenti. Emerge infatti un dato rilevante, secondo il quale il 50% dei clienti rinuncia a fare un acquisto on-line se sperimenta un’esperienza negativa connessa al Customer Service.

Per questo motivo il caring in self-service è indispensabile nei siti di e-commerce, poiché supporta gli acquirenti 24 ore al giorno nelle loro decisioni di acquisto. I clienti hanno bisogno di conoscere in tempo reale tutte le informazioni sulle caratteristiche di ciò che intendono acquistare, e subito dopo l’acquisto, devono essere in grado di verificare la corretta evoluzione delle fasi post-vendita, soprattutto per quanto riguarda i tempi di consegna e spedizione.

Un sito di e-commerce ben attrezzato dovrebbe dare agli utenti la possibilità di compilare dei form di supporto, che grazie ad un sistema di ticketing vengono inviati agli operatori del Customer Care; questa tipologia di supporto andrebbe ad aggiungersi al supporto via e-mail, chat e telefono.

I siti di e-commerce hanno però una caratteristica particolare: a differenza dei negozi “fisici”, essi sono sempre aperti, e i potenziali clienti possono navigare e fare acquisti a qualsiasi ora del giorno e della notte. Nei casi in cui sorgano dubbi e perplessità da parte degli utenti, alcuni di loro potrebbero avvertire la necessità di rivolgersi ad un servizio di supporto, anche nelle ore considerate “improbabili”. Per risolvere questo problema, un e-commerce può avvalersi di soluzioni automatizzate incorporate nel Customer Care, in grado di dare risposte ai clienti anche negli orari nei quali gli operatori non sono in servizio.

Gli e-commerce che utilizzano soluzioni di caring automatizzate basano questa scelta sulle seguenti ragioni:

  • Gli utenti apprezzeranno lo sforzo in più messo in atto per soddisfarli: se i clienti si sentono trascurati, saranno portati a migrare verso un altro e-commerce; il 59% di loro è pronto a scegliere un brand concorrente pur di ottenere un migliore Customer Service.
  • Si riduce l’incidenza delle entrate perse da parte di possibili clienti che senza tali soluzioni non saprebbero come ricevere supporto nel breve periodo e abbandonerebbero l’acqusito. La tempestività è importante, e il miglior modo per perdere un cliente è quello di fornire un messaggio registrato sulla segreteria telefonica che ripete che gli operatori del Customer Service non sono disponibili in quel momento.

Il caring in self-service ha anche il vantaggio di ridurre i costi di supporto ed aumentare al contempo l’efficienza dello staff dedito al Customer Care: l’azione degli operatori avverrebbe in modalità omnichannel, grazie ad una progressiva integrazione dei canali di supporto utilizzati.

Le soluzioni in self-service nel campo dell’e-commerce per essere valorizzate devono puntare molto sull’efficienza dei canali di supporto e sulla personalizzazione che ogni utente dovrà avvertire. Il supporto on-line viene apprezzato dal 75% degli utenti fintanto che si rivela semplice, preciso e contestuale.

Una volta affrontato e risolto il nodo della presenza di soluzioni di caring attive 24 ore al giorno, è consigliabile lavorare anche su altri aspetti, se si vuole tenere testa alla concorrenza. La presenza di sezioni FAQ ottimizzate ad esempio può dare un contributo ulteriore al miglioramento della Customer Experience complessiva.

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