Clienti soddisfatti ed operatori motivati grazie al caring in self service

Come rendere possibile l'empowerment degli operatori di caring e la Customer Satisfaction con la presenza di strumenti di caring in self service.

Secondo un recente sondaggio realizzato da Zendesk, il 69% degli utenti attribuisce il merito di un’ esperienza positiva con il Customer Service alla rapidità con la quale i problemi riscontrati sono stati risolti.

Un valido sistema di Knowledge Management in self-service ha un raggio d’azione abbastanza ampio e produce i seguenti benefici:

  • Abbatte le barriere che impediscono una concreta ed efficiente collaborazione tra i dipendenti del Customer Care.
  • Assicura che le risorse più rilevanti per trovare le risposte alle domande più comuni siano accessibili con facilità ad ogni interrogazione.
  • Favorisce un’effettiva riduzione del numero delle chiamate e della durata delle stesse, impedendo di sovraccaricare gli agenti del Customer Care.
  • Riduce il tempo impiegato per la risoluzione dei casi problematici riscontrati, favorendo una migliore Customer Experience.

SpareFoot, il più importante marketplace mondiale per l’affitto di magazzini e depositi in modalità self-storage, ha incorporato uno strumento di knowledge management con funzionalità di ricerca avanzata, che ha consentito a ciascun addetto del Customer Service di risparmiare per ogni mese almeno due ore di supporto ai clienti. Una knowledge base in self-service adeguatamente ottimizzata, non soltanto fa risparmiare tempo e risorse all’utente finale, ma evita agli operatori di impiegare tempo ed energie nel contattare altri professionisti interni all’azienda, con competenze verticali sulle richieste avanzate dagli utenti.

L’utilizzo di un adeguato sistema di caring in self-service fa sì che gli utenti si sentano valorizzati, aumentando la percezione positiva nei confronti dell’azienda.

Approfondiamo ora i vantaggi e i benefici che uno strumento di knowledge management porta agli utenti.

Riportiamo questa interessante statistica: il 91% degli utenti avrebbe piacere ad utilizzare una Knowledge Base online se questa fosse disponibile e cucita su misura delle loro esigenze.

Di seguito sono riportati i fattori positivi che emergono per un’azienda che sa utilizzare correttamente gli strumenti di Knowledge Management:

1) Maggiore propensione all’utilizzo di soluzioni self-service da parte degli utenti

In un sondaggio del 2014, Forrester ha verificato che oltre più dei tre quarti degli utenti (76%) si rivolgono a canali self-service (come le FAQ) per trovare soluzioni ai problemi riscontrati. Un altro sondaggio commissionato da American Express ha confermato questo trend, attestando che oltre la metà dei consumatori statunitensi preferisce utilizzare dei canali in self-service per le richieste di supporto, tra i quali emergono anche le app studiate appositamente per smartphone, confermando la propensione omnichannel dei clienti dei servizi di caring.

2) La crescita delle Community formate dai consumatori

Uno strumento di Knowledge Management può essere implementato anche per la creazione di Forum e Community dove gli utenti possano aiutarsi a vicenda. Molte aziende stanno riscontrando un buon successo con questo tipo di approccio.

Gli operatori del Customer Service sono costantemente formati a fornire la risposta più adatta ad ogni problema riscontrato dagli utenti, tuttavia non sempre riescono a farlo. Quando un cliente si rivolge al desk di supporto, l’operatore di caring dall’altra parte cerca di rispondere al più presto al ticket di supporto, risolvendo la questione in tempi brevi.

Non appena lo stesso cliente sottopone lo stesso problema ad un gruppo di professionisti, può facilmente ricevere consigli utili da altre fonti, che spesso sanno trovare una soluzione meno ovvia e più originale.

Una volta che gli operatori di caring spingono i clienti a nuove forme di collaborazione reciproca, guadagnano tempo prezioso per gestire e prendere in carico le richieste di supporto più complesse.

3) Gli operatori del Customer Care si percepiscono più abili e motivati

Come già richiamato in parte nel punto precedente, un valido strumento di Knowledge Management porta gli stessi operatori di caring ad essere capaci e motivati nel garantire un servizio di qualità superiore: aumenta quindi il loro livello di empowerment.

Nei casi più delicati, nei quali un cliente si vede costretto a prendere in mano il telefono, dall’altra parte troverà un professionista in grado di dare la risposta più adatta con rapidità ed efficacia. I tempi di attesa per gli utenti si riducono di molto, dato che la maggior parte delle richieste sarà risolta dalle soluzioni in self service o dalle community online.

Fonte: https://bloomfire.com/blog/3-ways-to-employ-knowledge-management-for-customer-service/

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