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Digital Customer Service: nuova leva competitiva di business

Il nostro primo evento ufficiale insieme con Gruppo Euris, è stato dedicato al digital customer service, evidenziando in particolare come questo possa diventare uno strumento di competitivo sopratutto integrando soluzioni altamente tecnologiche.

Lo scorso 09 Febbraio si è tenuto il primo evento ufficiale di Responsa organizzato insieme al nostro partner Gruppo Euris, l’evento è stato incentrato sul mondo del customer service in chiave digitale.

L’obiettivo dell’evento è stato dimostrare, attraverso una serie di testimonianze ed esperienze concrete, come oggi il Customer Care rappresenti una vera e propria leva competitiva di business per le aziende che vogliono rimanere competitive e differenziarsi da una concorrenza sempre più a portata di click.

Abbiamo preparato un breve resoconto dell’evento per chi non avesse potuto partecipare.

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Dopo il discorso introduttivo di Umberto Petri, Partnership Development Manager di Gruppo Euris, il primo speech è stato tenuto da Gabriele Antoniazzi, CEO di Responsa.

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Il nostro founder ha spiegato come dovrebbe essere oggi il mondo del Servizio Clienti: digitale, rapido e disponibile 24/7; in particolare ha presentato le opportunità apportate dalle soluzioni di Intelligenza Artificiale come i ChatBot al Servizio Clienti in un momento storico che segna un cambio di paradigma nella comunicazione tra azienda e cliente, che si sta spostando sempre di più verso i canali di messaggistica istantanea.

Il secondo speech è stato tenuto da Paolo Fabrizio, social customer service expert e fondatore di Social Media Scrum, che si è concentrato sui vantaggi che le aziende possono ricavare, in termini di acquisizione e retention dei clienti, attraverso la qualità del servizio offerto e non solo sfidandosi alla guerra al ribasso dei prezzi.

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A seguire il panel Q&A, moderato da Paolo Fabrizio, che ha visto i nostri ospiti confrontarsi su un tema sempre più attuale:

❝ Da servizio clienti tradizionale a omni-canale: quali strategie adottare per affrontare con successo questa metamorfosi organizzativa? ❞

Il primo intervento è stato di Michele Petrilli, Head of Digital di Europ Assistance, che ci ha parlato di come la sua azienda abbia integrato i canali digitali nel Servizio Clienti con l’obiettivo di renderlo omni-channel e raggiungendo un NPS (Net Promoter Score) di quasi 9 punti su 10. L’integrazione della soluzione di knowledge base sviluppata da Responsa come supporto verso prospect e clienti che vistano il sito web Europ Assistance, dice inoltre Petrilli, ha portato a una riduzione del 25% delle escalations verso gli operatori di live chat.

Successivamente Damiano FusinaMultichannel & Direct Business Manager di Cattolica Assicurazioni, ha spiegato le modalità con cui gestire lo user journey di un cliente in ottica omni-channel e in ogni sua fase (pre-vendita, vendita e post-vendita), Fusina sottolinea quanto sia importante decodificare i propri clienti e di come spesso l’innovazione non sia solamente tecnologica ma stia in un cambio di mentalità. 

E’ stato poi il turno di Michele BerraDigital Marketing Manager di Banca Mediolanum, che ci ha illustrato come e perché la sua azienda, di cui ne cita il famoso motto “Costruita intorno a te”, abbia investito nell’integrazione di soluzioni tecnologiche nei canali di Assistenza Clienti in un momento in cui il Call-Center sta vivendo una vera e propria metamorfosi digitale.

Infine il panel si è concluso con l’intervento di Stefania AbagnaleTraining Manager Direzione Commerciale di Che Banca!, che si è concentrata sull’importanza della formazione del team dedicato al servizio di Social Customer Care e sull’utilizzo di soluzioni come Responsa come supporto al percorso di training degli operatori; uno dei pregi dei suoi operatori, dice l’Abagnale, è quello di riuscire a mantenere il sorriso con il cliente nonostante la comunicazione sia solo virtuale.

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Ha concluso l’evento Alessandro VanzoManaging Director di Gruppo Euris,  che ci ha illustrato il ruolo di un System Integrator in un progetto di Servizio Clienti digitale che implichi anche l’utilizzo di Intelligenza Artificiale e che Vanzo definisce allo stesso tempo tempo “disruptive” e “transformative”.

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Ringraziamo tutti i partecipanti a #DCSMilano per essere venuti e per essere stati molti partecipi, gli ospiti che hanno portato sul palco le loro testimonianze attraverso delle esperienze concrete, e i nostri speaker che, con professionalità ed esperienza, hanno espresso i loro punti di vista su un tema di cui sentiremo sempre più parlare.

A presto e grazie da parte di tutto il team di Responsa!

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