Chatbot e operatori del contact center; alleati o nemici?

Uno dei topic più discussi è quello dell'automatizzazione del customer service e la conseguente diminuzione degli operatori impiegati. Ma è davvero giusto avere così timore di questi strumenti? Scoprilo in questo post.

Tutto questo parlare di Chatbot e automatizzazione del customer service, fa sorgere inevitabilmente una questione: questi nuovi sistemi sostituiranno il lavoro degli operatori? Ci stiamo dirigendo verso una nuova era dove le macchine andranno a sostituire gli esseri umani nell’assistenza al cliente?

È indubbio che i Chatbot stanno avendo un grosso impatto sulle modalità di  comunicazione con gli utenti, ma non possiamo  affermare con certezza che questo determini la sostituzione dell’intelligenza umana a favore di quella artificiale. La funzionalità automatizzata che caratterizza i chatbot, permette alle aziende di risolvere le richieste delle persone in tempi molto più rapidi e in maniera continuativa 24 ore al giorno. E dal momento che circa l’80% delle richieste dei clienti sono ripetitive e potrebbero essere risolte con il solo 20% delle conoscenze aziendali, e considerando anche che ogni chiamata costa in media 3,50$, è ovvio che tali strumenti sono molto allettanti per le aziende di ogni settore che vogliono ridurre il volume di richieste semplici e i costi di gestione.

La preoccupazione di molti esperti del settore consiste nel fatto che queste nuove macchine possano andare ad ridurre lentamente la quantità di lavoro degli operatori fino al punto di sostituirli totalmente, non essendo più indispensabili le loro competenze professionali. Da un lato è ragionevole avere qualche perplessità sulla futura integrazione di questo tipo di soluzioni ma è necessario avere un quadro d’insieme più delineato, per capire che in realtà questo non potrà mai accadere. Vediamo il perché n 4 punti.

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1. Gli operatori umani sono resilienti, nonostante l’innovazione tecnologica

Anche dopo 300 anni di continue importanti innovazioni nei diversi settori, il ruolo che ancora svolgono gli  esseri umani,  gioca un ruolo fondamentale. Nel corso del tempo si sono verificati enormi cambiamenti sociali e saremo testimoni di altri futuri che si verificheranno nei prossimi anni.

Pensiamo ad esempio ai primi anni del 1800, agli albori della rivoluzione industriale; l’adozione di nuovi macchinari ha minacciato di sostituire migliaia di posti di lavoro. Proprio in questo contesto di grandi cambiamenti vediamo l’ascesa di gruppi che si opponevano al progresso; i luddisti, termine che tutt’oggi indica coloro che sono restii all’evoluzione. Fa parte della natura umana aver timore di ciò che non si conosce, ma l’evoluzione e il progresso sono processi essenziali che, salvo casi eccezionali, hanno fatto progredire l’uomo e migliorato la qualità della sua vita.

Anche questa volta, quindi, davanti all’ascesa dell’AI e l’impiego sempre più massivo di sistemi artificiali, dovremmo riflettere sul fatto che cambiamenti epocali come la rivoluzione industriale non sono riusciti a spazzare via la necessità dell’intervento e dell’ingegno umano e che quindi anche nei nostri giorni, questo non si potrà verificare.

2. La rivoluzione Bot è un processo in corso che necessita ancora tempo

Negli anni cinquanta e anni sessanta, l’intelligenza artificiale era solo agli inizi, ma stava iniziando ad essere sempre più impiegata. Durante questi periodi, le persone avanzavano le stesse identiche previsioni che vengo fatte anche oggi, ossia che i robot avrebbero preso il sopravvento sul lavoro dell’uomo. L’idea diffusa era che l’intelligenza artificiale fosse arrivata al suo apice di sviluppo e avrebbe determinato l’automatizzazione dell’attività umane da lì e 10 anni. La storia ci ha insegnato che non è stato così.

Nonostante ciò, 60 anni dopo, gli esperti stanno avanzando ancora le stesse previsioni, non considerando che queste tecnologie hanno bisogno di molto tempo per poter maturare e con ogni probabilità, questo processo evolutivo non avrà mai fine. Se un giorno queste macchine fossero mai in grado di sostituire in tutto e per tutto le persone in questo tipo di lavori, di sicuro l’intelletto umano sarà impegnato in mansioni più complesse e nello sviluppo di altri processi evolutivi.

3. Ogni settore è in evoluzione

Lo sviluppo tecnologico è un processo che porterà sempre con sé nuove sfide da superare, a prescindere dal settore d’interesse. Perciò, piuttosto che rimanere restii ad un processo inevitabile, è meglio cercare di capire come poter utilizzare la tecnologia a nostro vantaggio ed educare le persone a sviluppare nuove competenze per poter creare nuovi posti di lavoro e aprire nuove opportunità. È importante considerare che gli effetti della tecnologia dipendono da come e quanto noi decidiamo di applicarla nei vari settori; questo significa che di per sé non porta a nessuna conseguenza, ma determina dei cambiamenti in base al tipo di mansioni che viene chiamata a svolgere. Se i compiti che deve svolgere sono quelli di tipo ripetitivo e di estrema facilità, è ovvio che l’intelligenza artificiale non toglie niente di valore all’operato umano.

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Un altro concetto da considerare è che non c’è modo di sapere che cosa riserva il futuro. Nonostante questo, molte persone sono pronte a prevedere i risultati negativi portati dall’intelligenza artificiale senza considerare che strumenti come i Chatbot sono in grado di aprire delle opportunità ben più interessanti per gli esseri umani. L’automatizzazione delle macchine tanto osteggiata in passato, ha determinato la liberazione dell’uomo dalla schiavitù di un lavoro ripetitivo e frustrante che non valorizzava affatto le sue capacità e potenzialità. Dall’essere macchina è diventato inventore e padrone di una serie di strumenti con cui è grado di lavorare in condizioni migliori.

4. È fondamentale la cooperazione tra uomo e chatbot

Se è vero che le macchine svolgono quelle mansioni ripetitive e facili, è altrettanto vero che la supervisione e la cooperazione umana è fondamentale. Inoltre le questioni complesse e articolate non possono in alcuna maniera essere sbrigate dall’intelligenza artificiale in maniera autonoma, anche qualora si trattasse del sistema più evoluto.

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Noi di Responsa, in virtù di questa opinione condivisa, abbiamo sviluppato tutte soluzioni ibride ossia che prevedono una cooperazione tra chatbot ed operatori umani al fine di offrire una ottima customer experience. Riteniamo infatti che sia importante non affidare tutta la responsabilità del servizio di assistenza a sistemi che sono sviluppati per assolvere solo determinate, specifiche funzioni. Per quanto l’intelligenza artificiale stia muovendo passi da gigante giorno dopo giorno, ancora ci sono innumerevoli traguardi che devono essere raggiunti mentre altri rimarranno sempre al di fuori della portata di questi strumenti e dovranno essere risolti da persone reali.

Non importa quanto la tecnologia possa progredire; le potenzialità dell’intervento umano sono inimitabili e le macchine saranno sempre strumenti nelle mani delle persone.

L’esempio di Skyscanner, il colosso del travel

La risoluzione dei problemi dei viaggiatori è una priorità per uno dei siti travel più famosi al mondo: Skyscanner. I chatbot hanno dato loro l’opportunità di gestire le richieste degli utenti con nuove modalità, innovative e coinvolgenti. Lo scopo del gruppo è stato quello di studiare soluzioni che potessero essere utili ai clienti senza eliminare la possibilità di parlare con un operatore umano. Perché hanno pensato che i Chatbot potessero rivelarsi una buona strategia?

Uno dei motivi principali è legato alla possibilità di ottenere una risposta semplice e in maniera istantanea, senza dover necessariamente attendere il contatto con un operatore. Questo è un grande vantaggio per l’azienda perché spesso i clienti sono solo curiosi di sbirciare e vedere se potrebbe esserci qualche offerta interessante. Ovviamente l’assistente virtuale ha tutto il tempo per accompagnare l’utente in questo momento di “scouting”, che diventa utile anche per poter ingaggiare e magari convertire una generica persona X in un futuro cliente Skyscanner. Infatti i bot vengono dotati di funzionalità sempre nuove e che permettono all’utente di interagire con molti più servizi e prodotti senza mai uscire dalla chat e dalla modalità conversazionale. Piano piano, grazie all’introduzione di diversi bottoni, si sta cercando di eliminare le incomprensioni di ricerca dovute ad un’interazione a testo libero. L’utente decide cosa fare seguendo tra un ventaglio di opzioni predefinite dal sistema che in questo modo lo indirizza verso settori prestabiliti. Inoltre la condivisione dei dati di localizzazione con i bot di Messenger permette di far tornare agli utenti, informazioni ancora più precise e mirate. Altro grande vantaggio offerto dai chatbot consiste nella possibilità di interagire con più persone in simultanea e di gestire le richieste degli utenti su larga scala, cosa che i tradizionali sistemi non consentivano.

L'esempio di Sky scanner

Abbiamo visto come Skyscanner abbia dato la possibilità agli utenti di andare a soddisfare una curiosità o dubbio nell’immediato, senza dimenticare i limiti di questi sistemi automatici. Perciò l’opzione “parla con un operatore” rimane una funzionalità che accompagna l’utente durante tutto il tempo di interazione con il chatbot, affinché quello che dovrebbe essere uno strumento di supporto rapido non diventi mai un intralcio alle richieste dell’utente, consapevoli del fatto che solo l’intelligenza umana è capace di risolvere a pieno questioni articolate e complesse, qualsiasi esse siano.


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