Supporto Omni-channel e velocità di risposta nell’Era del Consumatore

Alcuni utenti non staccano mai la spina e possono avere bisogno di un supporto in real-time anche negli orari più inusuali. Consigli per accontentarli.

Abbiamo già affrontato in un precedente post l’importanza dell’utilizzo di strumenti self service nel customer care, con dati rilevanti confermati anche dalle ricerche di Forrester.

In questo post vogliamo fornirvi altre metriche interessanti che vi faranno capire ancora meglio il panorama che ruota attorno all’ambito del supporto ai clienti in self service.

Al giorno d’oggi siamo immersi in una vera e propria Era del consumatore che sta producendo importanti cambiamenti; per citarne alcuni:

  • Nel percorso di acquisto online, il 71% degli utenti si aspetta di ricevere aiuto entro i primi cinque minuti dalla richiesta. (Ricerca di LivePerson)
  •  Il 45% delle aziende che offrono strumenti in self service sul web o su mobile hanno riportato una crescita del traffico sui siti e una significativa riduzione delle richieste di supporto telefoniche. (CRM Magazine)
  • Nel 2017, un terzo di tutte le interazioni nel customer service richiederà ancora il supporto da parte di un intermediario umano. (Gartner)

Dalle statistiche sopra menzionate, si desume come la customer experience stia acquisendo sempre più importanza nell’avvicinare od allontanare i clienti dal vostro sito. In tutto questo scenario gli strumenti self service coesistono con l’esigenza di un’ interazione umana con gli operatori quando il caso lo richiede: non sta avvenendo affatto uno scontro tra il self service e il cosiddetto “human touch”, quanto invece una integrazione collaborativa fra queste due modalità di supporto.

Andando più in profondità, ci sono alcune metriche che fanno capire come i gusti e le esigenze dei consumatori online si stiano evolvendo. Sapere intercettare queste nuove tendenze fornirà un vantaggio competitivo al vostro servizio di customer care.

1) Customer support: da veloce a più veloce

Secondo un sondaggio organizzato da LivePerson nel 2013, l’82% dei consumatori afferma che la risoluzione dei loro problemi entro i primi 5 minuti dalla richiesta è il fattore principale di una positiva customer experience. La velocità nella presa in carico della richiesta non basta, bisogna integrare il tutto con la capacità di gestire i messaggi in modo istantaneo, seguendo specifiche strategie di intervento.

2) Gli utenti si stanno abituando ad aiutarsi autonomamente

Nei casi più disparati gli utenti cercano informazioni autonomamente con un click dal loro smartphone per trovare mappe, notizie, recensioni e quant’altro. Questo trend influisce anche sul loro percorso di acquisto online: una ricerca fatta da Forrester dimostra che il 45% dei consumatori rinuncia ad un’acquisto se non trova rapidamente risposte alle proprie domande. Un design che porti ad un’adeguata user experience e una knowledge base facilmente accessibile in caso di necessità faranno aumentare il numero di acquisti portati a termine.

3) Esperienza utente omni-channel, sempre più decisiva

Tenete presente che gli acquisti online possono cominciare da uno smartphone per poi terminare con l’utilizzo di un tablet o di un computer portatile. Per questa ragione, è determinante che le vostre soluzioni di customer care sappiano mantenersi agili e multi canale, permettendo ai vostri utenti di sperimentare la loro customer journey attraverso diversi dispositivi.

Da ciò deriva la necessità di una soluzione “omni-channel“, grazie alla quale il self service sia ben integrato nel vostro CRM. Come sostiene una ricerca di New Voice Media, 60 utenti su 100 modificano il canale di contatto a seconda del luogo dove si trovano e dell’attività che stanno facendo.

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4) Dalla prospettiva degli utenti non esistono i tempi di inattività

I ritmi di vita di molte persone stanno diventando sempre più frenetici. Alcuni utenti non staccano mai la spina e possono avere bisogno di un supporto in real-time anche negli orari più inusuali. Poco importa che le loro esigenze siano riconducibili a capricci o ad impellenze reali: ciò che conta è che tali utenti siano intercettati e ricevano un adeguato supporto, altrimenti si rischia un innalzamento del livello di abandon rate. Gartner ha fatto una ricerca che mostra come una mancanza di risposta sui canali social può portare ad un aumento del 15% di utenti insoddisfatti.

È difficilmente realizzabile il fatto di tenere in attività tutti  i canali di supporto 24 ore al giorno, ma è importante cercare di far fronte ad utenti costantemente alla ricerca di supporto con soluzioni alternative e in self service, come ad esempio una knowledge base sempre aggiornata e completa.

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