Grandi aziende che hanno fatto successo grazie all’approccio “customer centric”

In questo post vi proponiamo 4 brand rinomati che hanno offerto soluzioni efficaci ed originali in veste "customer centric", premiate dai clienti.

Abbiamo già trattato dell’importanza del modello customer centric che le aziende stanno adottando in maniera sempre più massiccia verso i loro clienti. Le realtà commerciali di tutti i settori merceologici, da quello dell’abbigliamento a quello agroalimentare hanno capito quanto sia utile proporsi come alternative solide e affidabili attraverso un impegno costante e tangibile orientato alla soddisfazione degli utenti.

Nel momento in cui un modello customer centric viene seguito e messo in pratica, le ricadute positive si hanno anche sulla metrica del CLV (ovvero customer lifetime value), che rappresenta il valore in termini di acquisti e conversioni che un singolo cliente “spenderà” nei confronti di un dato brand aziendale nel corso degli anni successivi alla sua acquisizione. La poca attenzione che un marchio rivolge agli utenti può comportare la perdita delle vendite, influire sulla reputazione e il danneggiare la fiducia dei clienti.

Secondo il digital analyst e autore di best-seller Brian Solis, è imperativo che le aziende adottino una “cultura di tipo centrico rivolta al cliente e a quello che fa.” Aver cura della felicità e della soddisfazione dei propri clienti dovrebbe diventare la cultura di una società così come la cura dei vostri prodotti e dei servizi.

Il cambiamento della visione strategica a lungo termine e il cambiamento di modelli operativi che riguardano l’execution devono andare di pari passo. Inserire la soddisfazione del cliente in cima alla lista delle priorità aziendali è un primo passo, ma da solo non basta: è la lista in sé che va ristrutturata nel suo complesso in modo da aderire al meglio alle esigenze del cliente. Ci sono svariati approcci pratici e metodologici che supportano l’azienda a diventare davvero customer centric.

Vediamo i casi più interessanti di aziende che hanno adottato un approccio customer centric e che devono il loro successo anche a questa scelta:

1. INTUIT: utilizza standard di alto livello che soddisfano i propri utenti

Intuit è un’azienda che da sempre si è distinta nella capacità di identificare i bisogni della clientela. Fin dai primi giorni dopo l’assunzione, i dipendenti vengono incoraggiati ad osservare i clienti e a cercare delle soluzioni per i problemi concreti che devono affrontare. L’osservazione accostata alle prove sul campo viene fatta per capire come i clienti reagiscono ai prodotti testati e come affrontano gli eventuali inconvenienti che possono riscontrare. Gli stessi impiegati inoltre sono invitati a testare le funzionalità dei prodotti nelle loro case. Non mancano anche sondaggi preparati annualmente per raccogliere le opinioni dei clienti, che si rivelano utili a tutti i livelli dell’organizzazione aziendale.

Ad un certo punto, Intuit ha ideato l’iniziativa Design for Delight, con lo scopo di instillare una cultura basata sulla centralità del cliente, seguendo poche ma basilari linee guida. Come sottolineato anche da Harvard Business Review, questi principi sono i seguenti:

  • Siate profondamente empatici verso il cliente, ed arriverete a conoscerli meglio di quanto loro stessi si conoscano; osservateli e parlate con loro, immedesimandovi nei loro panni.
  • Sappiate allargare e restringere il campo delle scelte da proporre al cliente a seconda della situazione. Prestate attenzione alle opzioni che date al cliente prima di proporre delle scelte. Ci sono molte scelte possibili, ma per capire quale scelta si adatta di più ad ogni cliente dovete vagliare sempre più opzioni: raramente la prima scelta è la migliore.
  • Sperimentate rapidamente le diverse opzioni che avete in mente, senza avere paura di sbagliare. Tenete traccia dei feedback che ottenete, in modo da capire i lati positivi e negativi di ogni opzione. Osservare sul campo ed interpretare le reazioni dei clienti a ciò che accade è molto più costruttivo di rimanere ancorati alle proprie idee e ai propri preconcetti.

Grazie a questi principi, Intuit è diventata leader nella Customer Experience applicata all’innovazione. Queste linee guida basilari hanno contribuito ad edificare una cultura nella quale il cliente viene messo al centro in ogni dettaglio.

2. AMAZON: adotta un suo modello peculiare per essere customer-centric

Il fatto che Amazon venga menzionata in questa sede non dovrebbe destare alcuna sorpresa. L’azienda fondata da Jeff Bezos è un eccellente esempio di realtà customer-centric e che ambisce al miglioramento costante. Già due anni fa, Amazon, con un business di 24/7 in cinque continenti, dichiarò al mondo che il suo obiettivo era quello di diventare l’azienda più incentrata sul cliente della Terra. Da allora, ha rivoluzionato il modo in cui gestisce le questioni dei clienti, passando da un approccio puramente di business a un approccio customer. Vediamo nello specifico:

  • Jeff Bezos, che ricopre il ruolo di CEO dell’azienda, durante i suoi meeting aziendali lascia sempre un posto vuoto attorno al tavolo per ricordare a tutti i presenti che la persona più importante in una conversazione è il cliente
  • Amazon mette in atto delle pratiche aziendali per mantenere un livello di eccellenza nella Customer Experience, premiando coloro che “alzano l’asticella”, stabilendo nuovi standard per l’organizzazione.
  • Dal Kindle al FireTV all’Echo, progetta prodotti in linea con i bisogni e i desideri dei consumatori.
  • I responsabili dell’azienda coltivano una “cultura delle metriche” in virtù della quale sono impegnati a misurare le reazioni dei clienti alle caratteristiche dei prodotti e al design del sito web aziendale.
  • Amazon consente ai clienti di decidere come e quando si desidera essere contattati tramite email, telefono o messaggi istantanei.

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Amazon viene spesso citata come una delle società più attente ai clienti che esistano al mondo. L’approccio che mette il cliente al centro non è più soltanto una filosofia, ma è diventato parte integrante della cultura aziendale e sta funzionando molto bene; il prezzo delle azioni è raddoppiato negli ultimi 12 mesi!

3. REI: si è guadagnata una posizione importante e ha un seguito sempre più ampio.

REI è un brand noto per offrire prodotti dedicati alle attività ricreative all’aperto. L’azienda è stata costruita su un modello di consumo cooperativo, grazie al quale la maggioranza dei clienti ha una membership che garantisce scontistiche ed altri benefici. REI ha lasciato la sua impronta come azienda customer-centric quando ha lanciato la campagna #OptOutside nel 2015, annunciando a tutti che sarebbero rimasti chiusi in occasione del Black Friday. L’azienda ha deciso di offrire agli utenti un mini sito che forniva informazioni utili sulle escursioni più adatte per le famiglie, incoraggiando queste ultime ad uscire e a trascorrere un weekend all’aperto. Questa mossa ha permesso al brand di avere una risonanza molto più ampia di quella avuta fino ad allora, estendendosi ben oltre l’area attorno a Seattle, dove i retail del brand erano maggiormente concentrati.

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4. HILTON: servisi dell’innovazione per mantenere alta la customer satisfaction

Per quasi un secolo Hilton è il brand che ha definito le linee guida dell’industria alberghiera in tutto il mondo, mantenendo con costanza standard di eccellenza. Hilton adotta un ampio ventaglio di soluzioni legate la Customer Experience Management per raccogliere e valutare la soddisfazione dei clienti; per farlo vengono proposti brevi questionari ai clienti, oppure vengono analizzati i commenti sui social media e le recensioni presenti nei vari siti online. L’analisi di questi dati porta suggerimenti utili a capire le strategie da adottare per soddisfare gli utenti, accrescendo la fedeltà al brand nel lungo periodo.

5. EVERLANE: essere autentici e trasparenti con i clienti

In una scala più piccola, il brand di abbigliamento online Everlane sta rivoluzionando il modo in cui i clienti degli Stati Uniti acquistano i capi del loro guardaroba. Con l’idea “trasparenza radicale” offerta ai propri clienti, l’azienda sta aprendo sia le proprie porte e sia quelle degli stabilimenti di produzione dislocati nel mondo fabbriche e anche quelle dei partner che lavorano per loro, in modo da offrire ai clienti uno sguardo all’interno di come i loro prodotti vengono creati e realizzati. In aggiunta a questo, l’approccio customer-centric si concretizza in un programma chiamato Everlane Ora promosso dall’azienda con il fine di garantire consegne in giornata su città come San Francisco e New York City. Ancora una volta,  possiamo dire che sono stati i clienti a “suggerire” all’azienda la strategia migliore da adottare, ed il risultato per Everlane è stato grande. Hanno registrato una crescita incredibile, progredendo rapidamente da 200.000 clienti nel 2012 a più di un milione nel 2015!

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L’implementazione di un modello customer-centric non si può improvvisare, ma richiede pazienza e correzioni lungo la via. Il sentiment degli utenti va sempre tenuto in considerazione e non va mai sottovalutato. Strategie mantenute nel tempo e soluzioni innovative utilizzate in modalità one-shot sono entrambe utili a far crescere la reputazione dell’azienda, fermo restando che il focus deve sempre rimanere sul cliente finale.

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