Europ Assistance Italia scommette nel self-caring con Responsa

In un settore in continua evoluzione come quello assicurativo, che sta vivendo in questo momento una vera e propria trasformazione digitale, è fondamentale avere una ben definita strategia per rimanere competitivi, per questo Europ Assistance Italia ha deciso di scommettere sulle potenzialità del knowledge management e del self-caring con Responsa.

Europ Assistance Italia, la Compagnia di assistenza del Gruppo Generali, è tra i leader mondiali nel settore dell’assistenza privata. Presente in Italia dal 1968 è in grado di assistere i clienti in tutte le circostanze della vita, nel quotidiano e in emergenza, offrendo prevenzione, protezione e assistenza per i viaggi, l’auto, la casa e la salute.

In un settore  in continua evoluzione come quello assicurativo, che sta vivendo in questo momento una vera e propria trasformazione digitale, è fondamentale avere una ben definita strategia per rimanere competitivi.

L’uso dei canali digitali per migliorare l’esperienza e la relazione con clienti e agenti è uno degli asset strategici di Europ Assistance Italia che, con Responsa, ha deciso di scommettere sulle potenzialità del Knowledge Management e del self-caring.

Una scommessa che ha come obiettivo il miglioramento del servizio fornito al cliente e la velocizzazione dei processi decisionali e dello sviluppo dei prodotti, grazie agli insights raccolti attraverso il monitoraggio delle ricerche dei clienti.

L’integrazione di Responsa ha riguardato 3 aspetti principali:

1) Sezione FAQ del sito web di Europ Assistance Italia. Gli utenti possono trovare le informazioni che cercano in piena autonomia in ogni momento della giornata, attraverso la semplice ricerca nella Knowledge Base. Nel caso in cui gli utenti non trovino le informazioni che cercano, possono fare una nuova domanda al Customer Care di Europ Assistance Italia, che deciderà se pubblicare o meno la domanda e la relativa risposta nella Knowledge Base per future interrogazioni da parte di altri utenti.

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2) Campo di ricerca presente nel sito, in modo tale che i risultati di ricerca comprendano anche le risposte della Knowledge Base.

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3) Integrazione con la live chat, con l’obiettivo di evitare inutili e dispendiose escalations alla chat per quelle domande comuni per cui l’utente potrebbe trovare una risposta in autonomia con una semplice ricerca nella Knowledge Base. Questo processo permette inoltre agli operatori di prendere in carico solo i lead più qualificati.

La riduzione delle escalations a chat, dopo un mese dall’integrazione di Responsa, è del 25%.

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Questa è solo una prima fase del progetto, che ha obiettivi molto ambizioni e presto, in un’ottica omni-channel, riguarderà anche la copertura di altri canali come Facebook e l’applicazione mobile per i clienti di Europ Assistance Italia.

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