Travel Chatbot: cambia il settore viaggi e mobilità

Trivago ha recentemente pubblicato un interessante articolo sulla tecnologia Chatbot applicata al mondo travel. In “Chatbots: Making the Future of Travel a Social Experience” Tom Ollerton evidenzia come il modo con cui viene scelto un viaggio, come si prenota e come si vive, è completamente cambiato rispetto a pochi anni fa. Sembra  un passato oramai remoto quando i turisti giravano con le mappe, chiedevano informazioni agli abitanti del luogo e si rivolgevano ad agenzie di viaggi. Ora è il momento dei travel Chatbot.

In un mondo in cui tutto viaggia on line e gli utenti sono sempre più connessi, risulta impossibile anche alle aziende del settore turistico e dei trasporti rimanere fuori da questa fetta di mercato che offre enormi possibilità. La cosa che è cambiata non è tanto ciò che si vende, ma come si vende; le aziende si stanno tutte impegnando per  poter cambiare realmente l’esperienza di interazione e acquisto dell’utente.

Il motivo per cui i chatbot stanno avendo sempre più successo così rapidamente è dovuto al fatto che i social media, inizialmente,  sono stati utilizzati per aumentare l’engagement, l’entusiasmo e l’attaccamento verso un brand. Ma concretamente non sono mai inseriti nel sistema di vendita ma hanno sempre avuto la funzione di pubblicizzare prodotti e servizi. I chatbot invece posso svolgere questa funzione ma in più possono anche diventare uno strumento per finalizzare l’acquisto. Un esempio? Il bot Messenger di Skyscanner: lanciato solo lo scorso maggio, questo assistente virtuale ha già avuto un grandissimo successo. La ricerca di voli non è stata mai così semplice.

Le aziende di trasposto pubblico diventano digital

Le persone che utilizzano mezzi di trasporto pubblici sono tra gli utenti presi maggiormente in considerazione dai programmatori di software. Sono state sviluppate molte app da parte dei servizi di trasporto cittadini negli ultimi anni; questi strumenti permettono al cittadino di conoscere il percorso delle linee urbane ed extra urbane, gli orari di arrivo dei bus e dei treni in tempo reale, acquistare i biglietti o cambiarli, consultare eventuali sospensioni di servizio o guasti. Inizialmente hanno riscosso molto successo perché effettivamente risolvevano un bel po’ di problemi a coloro che utilizzavano i trasporti pubblici! Ma in un secondo momento anche le piattaforme social sono state utilizzate come strumenti di supporto; le bacheche delle compagnie di trasporto venivano invase di messaggi e in uno step successivo gli utenti hanno cominciato ad utilizzare i messaggi privati per ricevere informazioni.

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Ad oggi, anche queste compagnie stanno cominciando ad investire in strumenti come i chatbot per offrire un servizio migliore ai propri clienti. Ad esempio lo scorso Aprile, Moovit, colosso del settore mobilità, ha lanciato il suo chatbot sulla piattaforma Messenger.

E nel settore turistico? Come vengono applicate le nuove tecnologie

I chatbot sono utilizzati anche nel settore turistico; grazie all’apertura delle API sulla piattaforma Messenger di Facebook, le aziende hanno avuto la possibilità di studiare nuove modalità d’interazione con gli utenti. Considerando che ad oggi la nostra attenzione viene catturata da un numero sempre crescente di materiali visivi che cercano di promuovere diversi tipi di prodotto, è facile capire che questo strumento diventa una risorsa vincente perché capace di interagire con ogni singolo utente in una forma conversazionale. Possono essere realizzate campagne digitali a costo zero che intercettano esattamente ogni  singola persona, oppure è possibile offrire un servizio di customer care attivo sempre e in qualunque luogo. Molte aziende hanno adottato queste nuove tecnologie per questi scopi principali ma alcune si sono spinte anche oltre rendendo queste soluzioni sono solo un plus ma un elemento insostituibile di marketing. Vediamo alcuni esempi

Skyscanner: un esempio da seguire

Impostando il luogo di partenza, quello di arrivo e le date, il chatbot è in grado di fornire tutta una serie di risultati attinenti che l’utente può valutare e grazie a i quali può compiere la sua scelta d’acquisto. L’interfaccia conversazionale rende l’operazione di ricerca e selezione molto più agile e divertente per gli utenti; in questa maniera vengono superate molti passaggi che costituivano punti d’attrito nella customer experience.

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Douglas Cook, senior manager di Skyscanner, lo scorso anno, ha dichiarato che stanno ancora incrementando le funzionalità del chatbot per renderlo sempre più a misura d’utente. A breve sarà in grado di interagire con ogni singolo cliente in base alle sue preferenze; ad esempio, conoscendo le sue abitudini quotidiane, manderà le notifiche di voli solo per le fasce orarie durante cui l’utente ha manifestato una maggiore attività. Incredibile no?

Anche Expedia ha sviluppato il suo chatbot

Anche il grande colosso del mondo travel, Expedia, ha sviluppato il suo chatbot sulla piattaforma Messenger. Gli utenti possono cercare hotel, comparare le offerte e prenotare direttamente dal bot senza dover accedere all’app o sito web. Questa operazione, di fatto, era possibile anche prima senza il bot; ma essendo questo il core business dell’azienda, ossia la vendita di soggiorni e vacanze, l’azienda ha deciso di investire in strumenti che rendessero quanto più piacevole questo tipo di operazione, cercando di eliminare i passaggi che l’utente doveva effettuare per giungere all’acquisto.

Quest’azienda contava già grandi numeri: ha registrato $60 miliardi di dollari in viaggi, 282,00 hotels, 475 compagnie aeree e 5,9 milioni di followers su Facebook. Decidere di investire su una nuova tecnologia è il chiaro segno che questo tipo di soluzioni stanno rientrando in strategie di marketing ben più ampia, in grado di trasformare l’azienda in un modello più linea con le esigenze e le aspettative del pubblico.

“For us it’s all about experimentation to better understand travelers’ needs. The rise of mobile means people are starting to move away from the mouse and traditional keyboard, we want to be sure our products are available wherever travelers are searching,.(…)Being involved in [new] technologies and learning how our customers interact with them gives us an opportunity to get their feedback and finesse our approach across other parts of our site.” così ha dichiarato .

The Cheap Flights: come se prenotassi con un amico

Quest’azienda inglese leader nella ricerca dei voli e soggiorni più vantaggiosi per gli utenti, ha sviluppato un chatbot con le stesse finalità delle due competitor di cui abbiamo parlato prima. Quindi gli utenti possono fare ricerche, valutare proposte ed infine acquistare tutto tramite questo strumento. Cosa distingue questo chatbot dagli altri? Una semplice ma importantissima cosa: la modalità con cui il chatbot si rapporta con il singolo utente. Per rendervi conto, guardate il video qui sotto.

Il chatbot sviluppato da The Cheap Flights è molto informale e cerca di interagire dimostrando la sua onestà all’utente, suggerendogli i viaggi più vantaggiosi e allo stesso tempo più indicati a livello di clima, paesaggi, cibo ecc. In sostanza l’azienda ha puntato sullo sviluppo di un assistente che si comporti similmente ad un amico, che ti suggerisce in tutta sincerità dove dovresti andare e perché, il tutto contornato da battute e emoji.

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