Live chat e self-service: un’alleanza strategica indispensabile

La live chat da sola non è più sufficiente a garantire una buona Customer Experience: ecco perché è indispensabile un nuovo approccio che coinvolga il self-service.

Nella recente evoluzione del Customer Service online, la live chat ha assunto un ruolo di primo piano.

Migliaia di aziende impiegano le loro risorse per il supporto online dei clienti attraverso live chat, lasciando in secondo piano il supporto telefonico, che ha perso la predominanza di un tempo. Nonostante il successo della live chat, i margini di miglioramento sono ancora molto ampi, e riguardano un nuovo approccio che vede l’integrazione tra live chat e soluzioni di caring in self-service.

Troppo spesso accade che l’accesso alla live chat non sia disponibile agli utenti proprio quando ne avrebbero più bisogno, generando in questi ultimi frustrazione e scontento. Per portare un vantaggio competitivo nell’ambito del Customer Service, il servizio live chat richiede cura e dedizione da parte degli operatori di caring; una ricerca pubblicata da Forrester e condivisa anche da Oracle, mostra come una sessione media di live chat richieda dai 6 ai 15 minuti, a seconda della complessità del caso. Una buona parte del tempo viene impiegato dall’operatore per stabilire un terreno di dialogo con l’utente; una volta che il cliente ha spiegato in modo esaustivo il suo problema, non è raro che passino anche 30 secondi prima che l’operatore cominci a fornire una risposta. Questo lasso di tempo è necessario per rendere il servizio di chat economicamente sostenibile: un’operatore segue fino a 4 clienti contemporaneamente.

La possibilità che gli utenti si appoggino più facilmente alla live chat quando avvertono problemi e difficoltà cresce dell’1% quando la navigazione dei clienti viene interrotta da finestre pop-up che evidenziano la presenza di una live chat disponibile. Questa soluzione proattiva sul piano dell’engagement, tuttavia, va dosata con attenzione, dato che una ricerca di LogMeIn ha evidenziato come il 72% degli utenti dia un giudizio che oscilla tra il neutrale e il negativo nei confronti di un servizio chat proattivo che si manifesti con una finestra pop-up, ritenendolo quindi fastidioso ed invadente; un sondaggio di Forrester conferma nella sostanza questo dato, seppur con una lieve variazione, attestando al 73% il giudizio negativo degli utenti che vedono interrotta la loro navigazione online dal pop-up che invita alla live chat.

Dal punto di vista della Customer Experience, è utile rilevare un altro aspetto che genera frustrazione tra gli utenti e che riguarda la compilazione di un form da parte di questi ultimi con dati da inserire prima di accedere alla live chat: questa operazione viene fatta con lo scopo di fornire al cliente l’operatore più adatto ad affrontare il suo caso specifico.

Come è possibile migliorare la Customer Experience e al contempo ridurre i tempi di attesa per gli utenti che utilizzano la live chat? Integrando il servizio di assistenza proprio delle live chat con soluzioni di caring in self-service, un cliente è portato a trovare più facilmente le risposte alle sue domande in autonomia, scalando alla live chat sono nei casi più complessi. Questo approccio comporta tre vantaggi principali:

1) Una migliore User Experience

2) Un aumento delle conversioni

3) Un riduzione sia dei tempi, sia dei costi legati al supporto

Per comprendere ancora meglio la rilevanza dei vantaggi appena riportati, è utile citare il principio di Pareto, secondo il quale la maggior parte degli effetti (80%) è dovuta ad un numero ristretto di cause (20%). Declinando tale principio empirico al Customer Service online, si può riscontrare come ci siano poche domande che vengono riproposte in continuazione dai diversi utenti, assorbendo le risorse maggiori in termini di customer care; proponendo agli utenti una soluzione in self-service, è possibile ridurre in modo consistente il numero di richieste che scaleranno verso la live chat.

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Una soluzione come Responsa, se integrata con la live chat come nel caso di Hello bank!, aumenta il tasso di conversione e permette di ridurre drasticamente il numero di escalations per le domande più comuni: grazie a una knowledge base in self-service il cliente può trovare più facilmente le risposte alle sue domande in autonomia, mentre chi accede alla live chat è un lead più qualificato.

 

 

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