Knowledge Base interna: perché ogni azienda dovrebbe averne una

In questo post, suggerimenti utili per facilitare il lavoro di progettazione di una Knowledge Base efficace per i vostri dipendenti e collaboratori.

Al giorno d’oggi siamo immersi in una realtà complessa, con la quale molti aspetti della nostra vita devono fare i conti: questa affermazione vale ancora di più per il business, soggetto a mutamenti spesso improvvisi quanto imprevedibili. Saper governare questi cambiamenti, sia se si ha a che fare con realtà commerciali più piccole sia con realtà più grandi e strutturate, è fondamentale per far progredire le proprie attività commerciali.

Ovviamente, è impossibile tenere tutti gli aspetti del proprio business sotto controllo; nonostante questo, ci sono alcune proprietà che è possibile monitorare con costanza e che riguardano la comunicazione aziendale e la creazione e la diffusione di contenuti. Per facilitare questa operazione esistono le soluzioni legate al Knowledge Management, come la progettazione di una Knowledge Base per la vostra azienda.

Quali sono i benefici principali che una Knowledge Base ben ottimizzata può produrre?

Innanzitutto, se prendiamo in considerazione una Knowledge Base interna, i dipendenti e i collaboratori aziendali possono avere accesso più facilmente e più rapidamente ai contenuti informativi necessari: in questo modo, aumenta il grado di produttività e diminuisce il tempo necessario a reperire e ad utilizzare le informazioni. Invece di dover rovistare tra centinaia di documenti, un’efficace Knowledge Base permette di trovare tutto ciò che serve in pochi secondi.

Un altro effetto positivo riguarda una più veloce integrazione dei neoassunti nella struttura organizzativa aziendale, con un più rapido adattamento ai loro nuovi ruoli e alle mansioni che devono svolgere. I nuovi dipendenti, infatti, possono trovare materiali formativi e guide utili, grazie ai quali prendere dimestichezza facilmente con le procedure interne, dalle più semplici alle più complesse.

Una Knowledge Base ottimizzata verso l’esterno, è utile anche al miglioramento qualitativo del Customer Service: la possibilità per una Knowledge Base in self-service di fornire agli utenti risposte in tempo reale, fa sì che le richieste che scalano agli operatori attraverso i canali di caring tradizionali si riducano drasticamente.

Di seguito riportiamo alcuni suggerimenti per innalzare la qualità della vostra Knowledge Base.

1) I primi passaggi vanno fatti all’insegna della semplicità

Potreste essere tentati a creare un ampio numero di categorie fin dall’inizio; tutto ciò sarebbe un errore, poiché genererebbe un’inutile confusione. Nelle fasi iniziali, utilizzate una categorizzazione ampia in modo da non produrre un sovraccarico d’informazioni e un’eccessiva segmentazione dei contenuti della vostra Knowledge Base.

2) Fate sviluppare ai vostri collaboratori uno stile di scrittura efficace e coerente

Molto spesso è necessario catalogare volumi elevati di contenuti informativi, e quindi si ricerca la presenza di numerosi collaboratori che devono scrivere sulle varie sezioni della Knowledge Base. Fate attenzione che i vostri collaboratori siano allineati ad un Tone of Voice coerente con gli scopi della Knowledge Base, nonché con il target di utenti scelto. Mettete a disposizione dei vostri articolisti delle linee guida efficaci, in modo tale che tutti gli interventi sugli articoli da completare siano ben coordinati tra di loro e abbiano uno stile e un Tone of Voice appropriato e coerente.

 3) Tenete traccia degli errori riscontrati

Molto spesso coloro che intervengono sulla Knowledge Base possono incappare in errori ed imprecisioni che riguardano i prodotti e i servizi offerti ai clienti: per i collaboratori è importante non trascurare questi piccoli segnali, ma intervenire prontamente per evidenziarli anche agli altri collaboratori, creando delle note apposite, che nei casi più rilevanti si tradurranno in veri e propri articoli da condividere con gli altri colleghi.

4) Non trascurate le immagini

Nel momento in cui i collaboratori scrivono articoli da aggiungere alla Knowledge Base, sovente si concentrano sulla parte scritta, trascurando la parte grafica; indubbiamente la parte testuale è importante, ma l’aggiunta di immagini non va trascurata: le immagini aggiunte agli articoli della Knowledge Base mantengono alto il livello di attenzione e indirizzano gli utenti a visionare i vostri articoli con maggior efficacia; secondo una ricerca di Tom More, fondatore di Slide.ly, il 90% delle informazioni processate dal cervello riguardano i contenuti grafici. Utilizzare il tempo necessario per scegliere una buona immagine o infografica da aggiungere all’articolo fa crescere ulteriormente il livello contenutistico della vostra Knowledge Base.

 5) Identificate dei leader per la vostra Knowledge Base

Come in ogni gruppo di lavoro che si rispetti, anche nella costruzione di una Knowledge Base è importante che ci siano dei professionisti che agiscano da leader, coordinando e supportando il lavoro dei collaboratori. I profili richiesti fanno riferimento a manager che possiedono sia un’attitudine alla leadership, sia una conoscenza specifica molto verticale nei settori trattati dalla Knowledge Base.

 6) Aggiungete dei tag specifici per ogni articolo

Una Knowledge Base è efficace quando i suoi contenuti sono facilmente ricercabili e rintracciabili: ecco perché non va evitata l’aggiunta di specifici tag per categorizzare i numerosi articoli presenti nella Knowledge Base. Se l’informazione può essere recuperata con facilità, i dipendenti e i collaboratori saranno più produttivi, impiegando meno tempo e meno risorse per accedere ai contenuti quando sarà necessario.

Fonte: http://axerosolutions.com/blogs/timeisenhauer/pulse/297/why-every-business-should-be-focusing-on-knowledge-management?utm_campaign=Intranet&utm_content=14832225&utm_medium=social&utm_source=twitter

Foto: https://www.flickr.com/photos/[email protected]/15106864024, Billy Meinke, licenza CC-BY-2.0

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