Content Management e Knowledge Management alleati per il ROI

Come il Knowledge Management valorizza il Content Management in un'ottica di ROI.

Le soluzioni legate al content management offrono alle aziende un framework scalabile grazie al quale ideare, immagazzinare e pubblicare i contenuti sul web e sulle reti Intranet aziendali. Il ruolo da esse rivestito è senza dubbio importante, tuttavia queste soluzioni non permettono ai dipendenti e ai clienti di un’organizzazione di reperire i contenuti che cercano. Questo vuoto causato dalla mancanza di un ponte tra la conoscenza teorica e la praticità legata al fare può essere colmato da soluzioni di content management che operano in tandem con soluzioni di knowledge management.

Il gap tra conoscenza e azione prodotto all’interno delle dinamiche aziendali

Le aziende che hanno investito adeguatamente nei buoni strumenti di content management raggiungono un valido processo di creazione,  immagazzinamento e recupero delle informazioni digitali. In aggiunta a tutto ciò, teniamo presente che tali contenuti  sono rivolti sia agli impiegati, sia ai clienti e vengono gestiti da un CMS con la prerogativa di conoscere tutte le possibili risposte alle domande fatte dagli impiegati e dai clienti.

Focalizzandosi ancora sull’ambito del content management, l’unica funzione che permette alle aziende di ottenere informazioni chiave per il business in ottica di ROI è quella legata al recupero delle informazioni o “information retrieval”. Sfortunatamente, accade spesso che molti strumenti di content management facciano equivalere il recupero di informazioni con la loro mera ricerca. La funzione di ricerca come metodologia di accesso alle informazioni non può funzionare efficacemente nei network di intranet aziendali legati ai contenuti.

Il risultato ottenuto fa sì che le organizzazioni mentre si impegnano a ridurre i costi legati allo sviluppo e alla gestione dei contenuti, non riescono a fornire ai possibili utenti, fornitori e partners quelle informazioni chiave di cui hanno bisogno nel momento dell’interazione. Questo gap tra la conoscenza e l’azione concreta rischia così di rimanere irrisolto.

Il destino del content management (senza il knowledge management)

La maggior parte degli investimenti legati al content management vengono fatti per ridurre i costi di utilizzo delle infrastrutture tecnologiche, mentre gli investimenti sul terreno del knowledge management vengono fatti prevalentemente per incrementare il tasso di ROI legato al business. Le grandi organizzazioni hanno investito in modo consistente nella tecnologia e nei processi del content management, evitando di integrare tale investimento con le potenzialità del knowledge management. Esse sono dotate di team che si occupano professionalmente di creare e aggregare contenuti in funzione delle esigenze aziendali e dei clienti.

L’errore che queste aziende commettono risiede nel non associare una visione basata sul ROI agli sforzi profusi per il knowledge management. Così facendo, esse, nonostante  producano contenuti di qualità per i loro clienti,  non sono in grado di misurarli.

Il punto debole è caratterizzato dal non associare i contenuti prodotti all’utilità che ne ricaverebbero dipendenti e clienti nell’utilizzarli; non è il content management in sé a veicolare il ROI, quanto invece il knowledge management: quest’ultimo infatti innalza il valore strategico del content management, perché si focalizza nel raggiungimento di benefici di business quantificabili, come il miglioramento del tasso di risoluzione dei problemi dei clienti già dopo il primo contatto (first contact resolution rate), la riduzione dei tempi di aggiornamento per i dipendenti e una customer experience ottimizzata nel complesso.

Il knowledge management consente di ripagare l’investimento sul content management

Il knowledge management garantisce un’adeguata reperibilità di informazioni per un vasto range di utenti con relative richieste di supporto. Questo strumento fa sì che tutti gli investimenti nel ramo content (strumenti, personale operativo e processi) diventino produttivi e ripaghino le organizzazioni. La reperibilità è un processo critico nei centri di supporto al cliente, a tal punto da trasformarsi in un vero e proprio “moment of truth” nelle interazioni che vanno a formarsi.

Il contenuto, anche se ben strutturato, assume valore agli occhi dei clienti soltanto se essi sono in grado di accedervi ed utilizzarlo. Per rendere possibile tuto questo, le soluzioni di knowledge management forniscono metodologie di accesso alle informazioni che mettono in comparazione le richieste prodotte con le caratteristiche dei profili dei richiedenti.

Per esempio, un utente esperto che vuole navigare attraverso un contenuto più velocemente può utilizzare funzionalità di ricerca avanzate o navigare per argomenti; dall’altra parte, un neofita per ottenere il supporto che cerca può appoggiarsi ad un percorso di aiuto guidato, reso possible dall’implementazione del case-based reasoning (CBR) e da una sezione di FAQ dinamica. Nel mentre, altri utenti che stanno visitando il sito, possono avere accesso agli stessi contenuti utilizzando strumenti differenti, come ad esempio un servizio di chat in tempo reale che comunica con loro in un linguaggio naturale.

Le soluzioni di knowledge management inoltre immagazzinano e analizzano le interazioni degli utenti, l’esito delle sessioni concluse con successo, di altre sessioni non riuscite e dei feedback degli utenti per comunicare consigli aggiuntivi  in forma di report agli autori e agli sviluppatori. Questo processo di feedback dinamico produce dei veri e propri pattern di profilazione, facilitando l’aggiornamento dei contenuti e permettendo agli autori di concentrarsi al meglio nel rispondere alle esigenze degli utenti.

Fonte: http://hd.egain.com/wp-content/uploads/articles/egain_article_roi_findability.pdf

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