Come il reparto IT può aiutare gli utenti ad aiutarsi da soli

In questo post, esperti dell'IT danno la loro chiave di lettura sull'importanza della ricerca e degli analytics nella progettazione di una knowledge base in self-service.

Proviamo per un attimo a fare nostro il punto di vista dell’utente mentre è alla ricerca d’informazioni online sui servizi di un’azienda. Immaginiamo quanto sia frustrante per lui imbattersi in risultati imprecisi o contraddittori, o, peggio, nell’assenza di risultati.

Teniamo presente inoltre che è sempre più diffusa l’abitudine da parte dell’utente medio di intraprendere in autonomia la ricerca di informazioni, mantenendo un alto livello di aspettativa quando si imbatte nelle soluzioni di Knowledge Management in self-service. Secondo Matt Riley, CEO di Swiftype, gli utenti si aspettano di trovare informazioni sempre più verticali e dettagliate quando utilizzano dei form di ricerca. Giganti dell’IT come Facebook, Google ed Amazon lo sanno fin troppo bene, dato che hanno portato le funzionalità di ricerca al massimo livello; Riley afferma inoltre che i clienti desiderano trovare informazioni su argomenti complessi digitando poche parole chiave nella barra di ricerca.

Il fatto di inserire funzionalità di ricerca altamente precise nella vostra knowledge base, consentirà agli utenti di operare in modalità self-service, riducendo così le richieste di supporto inviate al reparto IT della vostra azienda; la Customer Satisfaction ne risentirà positivamente e gli addetti al reparto IT potranno dedicarsi allo svolgimento di task più strategiche per l’azienda.

Micah Bennett, responsabile del servizio di supporto di Zapier, sostiene che lo sforzo che un’azienda IT fa nel produrre una grossa mole di documenti risulta vano se non è presente una knowledge base con efficaci funzioni di ricerca. L’azienda Zapier ha dovuto affrontare questo problema, dovendo gestire molte informazioni sulle 600 app digitali presenti nel suo catalogo, e ha deciso di scommettere nella creazione e nell’aggiornamento della knowledge base partendo dalle interazioni che le app avevano quando si connettevano fra di loro. Secondo Bennett, inoltre, è importante studiare i report che risultano dagli analytics, tenendo traccia delle keyword più ricercate dagli utenti e verificando anche la presenza di risposte che siano in linea con il tema delle keyword digitate.

Le aziende molto spesso commettono l’errore di preferire la quantità d’informazioni alla qualità delle stesse, incentivando la nascita di sezioni FAQ, forum e tutorial, senza prima analizzare di quali contenuti gli utenti necessitano veramente. Esattamente per questa ragione gli analytics non vanno mai trascurati.

Fonte: http://www.cio.com/article/3037188/careers-staffing/how-it-can-help-users-help-themselves.html

 

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