Come far crescere il ROI con una Knowledge Base Omni-channel

Come offrire ai vostri clienti una customer experience di alto livello e far crescere il ROI, grazie ad una knowledge base omni-channel.

Sempre più aziende si sono accorte, nel corso di questi ultimi anni, di quanto sia importante fornire ai propri clienti una Customer Experience di qualità. Quest’ultimo fattore, infatti, porta in alto la differenziazione delle organizzazioni customer-centric rispetto ai competitor.

In quest’ambito si fa strada l’importanza dell’integrazione omni-channel dei servizi di caring offerti agli utenti. Le aziende più performanti hanno creato un ponte ideale tra il Customer Engagement i diversi touchpoint digitali che utilizzano i clienti.

Di seguito presentiamo una breve lista di consigli utili per mettere in piedi una strategia omni-channel, grazie alla quale far salire valore del ROI.

1) Quantificate il valore

Il fatto di misurare e valutare in due momenti distinti il ROI atteso prima di un intervento di supporto all’utente e il ROI effettivamente raggiunto dopo che il supporto è stato fornito, vi aiuterà a capire se e quanto l’investimento iniziale sia stato utile, nonché a migliorare la resa della vostra knowledge Base

Assicuratevi che le metriche impiegate per misurare il ROI siano allineate con gli obiettivi di business. Per fare un esempio, se il vostro obiettivo è quello di incrementare l’up-selling, la riduzione del tempo medio di presa in carico di un’interazione sarà una metrica fondamentale. Una volta che valutate il ROI, ricordate che il Knowledge Management ha effetti positivi su un ampio ventaglio di problemi aziendali; eccone alcuni:

  • Diminuzione delle richieste di supporto inviate agli agenti del Customer Service, grazie ad un maggior utilizzo delle soluzioni di caring in self-service.
  • Incremento del First time Resolution Rate e delle conversioni rispetto agli acquisti.
  • Diminuzione del tempo medio di presa in carico delle richieste da parte degli operatori di caring.
  • Riduzione dei tempi e dei costi relativi alla formazione interna del personale, quando la Knowledge Base viene utilizzata anche come piattaforma interna di training e on-boarding aziendale.

2) Costruite il vostro team

Una massimizzazione efficace del ROI è possibile soltanto se viene impiegato il team più preparato per l’acquisizione, la creazione e la condivisione della conoscenza, in un orizzonte di costante miglioramento.

Formate un team che abbia competenze trasversali e che sia in grado di gestire il Knowledge Management con un approccio a 360 gradi. Nei team più performanti non possono mancare i membri con le seguenti caratteristche:

  • Strategist: esperti che determinano i ruoli e le responsabilità nell’organizzazione, senza dimenticare la pianificazione operativa dei progetti a lungo termine.
  • Operatori di caring: professionisti esperti nelle vendite e nei servizi di assistenza ai clienti, che usano la Knowledge Base con frequenza quotidiana, e che forniscono dei feedback utili e contribuiscono a dare la risposta finale all’utente. Assicuratevi di ricompensare sempre questi dipendenti, una volta che hanno dato un contributo efficace alla Knowledge Base.
  • Operatori qualificati su determinate materie: esperti che trovano le giuste risposte su questioni di elevata complessità.
  • Autori che contribuiscono alla Knowledge Base: scrittori che si focalizzano sullo sviluppo dei contenuti, sulla tassonomizzazione e sulla pubblicazione di articoli nella Knowledge Base.
  • Project managers: professionisti che coordinano e tengono traccia dell’avanzamento dei progetti, favorendone il proseguimento e la riuscita.

3) Andate da subito in profondità

Una conoscenza non focalizzata ed imprecisa porta come risultato una Knowledge Base piena di buchi ed imprecisioni. Se gli utenti non sono in grado di trovare una risposta precisa, o ricevono informazioni inadeguate e approssimative, smetteranno semplicemente di usare il vostro sistema. Per ottenere un ulteriore impatto positivo sul ROI, focalizzatevi fin dall’inizio sulla profondità e sulla precisione dei contenuti invece che sulla vastità.

Riempite la Knowledge Base iniziando da un numero ristretto di articoli salienti sulle caratteristiche dei prodotti e servizi offerti agli utenti, ed espandete tali contenuti nel corso del tempo.

4) Massimizzate la reperibilità delle informazioni

Gli utenti preferiscono scegliere tra diversi modi di cercare le informazioni, un po’ come i guidatori scelgono strade diverse per raggiungere una medesima destinazione. In tal senso, un approccio basato sulle funzionalità di un GPS offre all’utente opzioni differenti per trovare le informazioni, con il risultato di accrescere l’uso della Knowledge Base e del ROI. Questo beneficio si estende anche agli operatori di caring, che guidati passo-passo da una tecnologia basata sul Case-Based Reasining, trovano i contenuti che cercano senza perdersi in una mole consistente di parole chiave.

Le opzioni di ricerca multiple, come le sezioni FAQ, la ricerca basata sulle keyword o sul linguaggio naturale, una navigazione dove i contenuti sono suddivisi per argomenti e la presenza di un aiuto guidato sono le vie principali che aiutano gli utenti e gli operatori a reperire rapidamente le informazioni. Fate attenzione ad utilizzare una piattaforma davvero omni-channel, che favorisca la precisione delle risposte e non scordatevi di fornire l’accesso alla conoscenza garantendo il passaggio da un dispositivo tradizionale ad uno mobile.

Fonte: http://hd.egain.com/wp-content/uploads/articles/egain_article_km_omnichannel_customer_engagement.pdf

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