Banca Mediolanum e la scommessa nel self-caring con Responsa

Mediolanum integra Responsa per potenziare e migliorare il servizio clienti in chiave self-caring, andando a soddisfare la modalità d'interazione preferita dagli utenti. Ancora una volta l'utente è al centro della strategia adottata dal noto gruppo bancario, che punta ad una sempre più alta customer satisfaction.

Banca Mediolanum nasce nel 2000 dal sogno dell’imprenditore italiano Ennio Doris di creare un istituto bancario diverso dagli altri; l’immagine del founder che traccia una cerchio spiega  perfettamente il nuovo modello da lui pensato ed è diventata il simbolo che contraddistingue Banca Mediolanum. L’idea è quella di mettere il cliente al centro di questo progetto offrendogli tutti i servizi, le attenzioni, la consulenza di cui ha bisogno: il cerchio tracciato da Ennio Doris rappresenta la volontà di dar vita alla banca “costruita intorno a te”.

” I nostri valori, in concreto: Relazione, Innovazione, Libertà, Impegno.”

Quell’immagine diventa il segno iconico che rappresenta la centralità del cliente ed i valori di solidità, serietà, sicurezza su cui s’incentra da sempre il servizio di Banca Mediolanum.

L’impegno di Banca Mediolanum nei confronti dei clienti si avvale dell’uso di soluzioni tecnologiche che cercano di andare a semplificare la customer experience e soddisfare al meglio le esigenze degli utenti, con particolare attenzione verso i nuovi clienti sempre più connessi e tecnologici. A questo proposito, gli investimenti del gruppo bancario sono stati diversi e hanno portato ad esempio allo sviluppo dell’app Mediolanum Wallet e all’integrazione della soluzione di self-caring Responsa , integrazione che risale alla lontana estate 2012 grazie ad un incontro casuale tra Gabriele Antoniazzi, CEO di Responsa, e Michele Berra, Digital Marketing Manager di Banca Mediolanum.

QUALI SONO STATI GLI OBIETTIVI DI PROGETTO? 

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L’obiettivo da raggiungere è stato quello di far arrivare al servizio di Customer Care solo le richieste di assistenza più complesse e che realmente necessitavano dell’intervento di un operatore umano, permettendo agli utenti di essere autonomi nel trovare risposta alle richieste più generiche e frequenti grazie all’assistente virtuale; questo avrebbe garantito linee meno affollate e gli operatori avrebbero potuto davvero dedicarsi ai clienti con questioni più delicate e articolate per cui avrebbero portato un valore aggiunto concreto. Inoltre, un altro fondamentale obiettivo è stato quello di capitalizzare tutto il know-how dell’azienda all’interno di una knowledge base e metterlo a disposizione dei clienti 24/7 senza che questi ultimi dovessero necessariamente passare per il call center o dovessero aspettare gli orari di apertura del servizio clienti per risolvere i loro dubbi. Lato cliente, fornire uno strumento capace di dare una risposta immediata ai suoi dubbi e che fosse sempre attivo in qualunque momento ne avesse bisogno, ha garantito un grado di soddisfazione maggiore.

STRATEGIA STUDIATA E SOLUZIONI MESSE IN PRATICA 

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La strategia adottata è stata quella di integrare il modulo di FAQs dinamiche sviluppato da Responsa all’interno del sito web pubblico e della fanpage Facebook di Banca Mediolanum attraverso una app dedicata; l’approccio omni-channel garantisce, lato azienda, la fornitura di un servizio di customer service migliore e allineato a prescindere dal canale e, lato cliente, esprime la volontà di una maggiore attenzione a lui rivolta da parte della Banca. Inoltre, qualora la domanda del cliente non ricada nel ventaglio di risposte già previste all’interno della knowledge base, lo stesso cliente può scegliere di compilare un form dedicato che permette di rivolgere il quesito direttamente agli operatori della Banca; l’operatore viene chiamato a prendere in carico la risoluzione del quesito e il cliente riceve la sua risposta via e-mail. Quesito e risposta, se ritenuti di interesse comune,  vengono poi pubblicati dallo stesso operatore nella knowledge base, diventando un contenuto fruibile in modalità self-service da tutti gli utenti che in futuro possono avere lo stesso dubbio. In questo modo l’intervento dell’operatore su uno specifico canale non si conclude nel momento in cui viene data la risposta ad un singolo utente ma bensì tale informazione viene “capitalizzata” e diventa una risorsa di nuovo spendibile da parte dell’azienda; questa dinamica rappresenta un importante ottimizzazione degli investimenti sia in termini di risparmio di tempo per gli utenti e per l’azienda, sia in termini di riduzione dei costi di customer care grazie alla progressiva diminuzione del numero di e-mail, chat e chiamate al call center che riceve l’azienda.

RISULTATI OTTENUTI

Dopo pochi mesi dall‘applicazione di Responsa i risultati ottenuti hanno superato di gran lunga le aspettative e la knowledge base ha aiutato a ridurre sensibilmente le escalation verso il banking center.

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I risultati hanno dimostrato come gli utenti di oggi, sempre più tecnologici e più connessi, siano propensi all’uso di strumenti che gli permettano di risolvere i loro dubbi in autonomia, senza l’aiuto di operatori (quando non strettamente necessario).  Quindi è molto importante che anche il settore bancario adotti  delle misure più vicine alle esigenze dei propri clienti per poter costruire un rapporto di fiducia che è alla base della loro fidelizzazione, cosa che di fatto ha premiato Banca Mediolanum.

LEZIONI APPRESE

Da questo progetto, Responsa ha potuto trarne degl’importati insegnamenti sia dal punto di vista della pianificazione strategica che da quello esecutivo. Infatti come prima cosa abbiamo attentamente studiato il caso Banca Mediolanum; quali servizi offriva e le modalità con cui venivano offerti, qual’era il target di riferimento, aspetti e peculiarità, e quali erano gli obiettivi che volevano raggiungere. Il potenziamento del customer care voleva avere un approccio “omnipresente” che trasmettesse al cliente la sicurezza di essere seguito ed assistito, ecco perché si è optato per un’integrazione su tutti i canali di Banca Mediolanum. Inoltre abbiamo voluto considerare prezioso ogni singolo quesito degli utenti e ogni intervento degli operatori; abbiamo pensato ad una knowledge base che fosse in continua evoluzione e accrescimento, una sorta di sistema che giorno dopo giorno potesse continuare ad arricchirsi di contributi utili per l’utenza. Il messaggio di centralità del cliente è uno dei capisaldi su cui si basa l’azieNda e Responsa ha voluto trovare una soluzione che rispecchiasse l’identità aziendale.

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