Come aiutare i tuoi Clienti ad aiutarsi da soli

Alcuni consigli per ottimizzare la vostra Knowledge Base, sfruttando le domande dei clienti e puntando su un self-service contestuale.

Molti siti web offrono un’esperienza di navigazione confusa ai propri clienti. I visitatori si trovano spesso nelle condizioni di andare per tentativi ed errori prima di raccogliere le informazioni di cui necessitano. Questo aspetto influisce sul tasso di abbandono: secondo una ricerca di Forrester, infatti, il 57% degli utenti abbandonerà un sito web nel momento in cui non troverà risposte pronte alle sue domande.

Chiaramente, è molto complicato progettare un sito web dove la User Experience sia ottimizzata al massimo. Nonostante vengano coinvolti designer preparati che impiegano anni di lavoro per progettare le migliori interfacce, ci saranno sempre utenti che avranno nuove domande da fare, anche se si troveranno a navigare nei siti web meglio progettati. Effettuare dei test sulla usability è fondamentale, ma non basta.

Se ammettiamo questa realtà, comprendiamo che i clienti hanno di volta in volta bisogno di supporto nel momento in cui navigano sui nostri siti aziendali o sulle nostre applicazioni mobile.

Il Customer Care in self-service nella maggior parte dei siti web è davvero carente. Una percentuale molto alta (61%) di siti web che provano ad implementare soluzioni di caring in self-service fallisce nell’intento.

Questo dato è significativo, soprattutto se paragonato al fatto che il 91% degli intervistati in un recente sondaggio di Zendesk afferma che si servirebbe volentieri di una Knowledge Base in self-service, se quest’ultima si adattasse ai suoi bisogni, e il 75% considera la Knowledge Base come un comodo strumento per ricevere supporto e per trovare risposta alle loro domande in autonomia.

Di seguito proponiamo alcuni validi consigli per ridurre la frustrazione dei vostri clienti, incentivandoli ad usufruire al meglio delle vostre soluzioni di caring in self-service.

  • Fate attenzione ad evidenziare la vostra sezione di caring in self-service (non nascondetela!)

Nello sforzo di ridurre le escalation delle richieste verso gli operatori, molti siti web tendono a nascondere l’indirizzo e-mail di supporto e il numero di telefono. Tuttavia, nel momento in cui un utente visita la sezione relativa al supporto in self-service, è bene che possa trovare facilmente questi canali di assistenza, in modo tale da usufruire di un’ulteriore alternativa alla Knowledge Base, soprattutto per quei casi nei quali quest’ultima potrebbe non bastare. L’utente, visitando una sezione già ottimizzata di caring in self-service, reperirebbe in autonomia le risposte alle domande, diluendo molto i casi di escalation verso gli operatori.

Molti siti web sono portati a nascondere le sezioni di aiuto perché non hanno piacere di essere contattati dai clienti. Facendo così, non riescono a sintonizzarsi con i loro bisogni, ottenendo una ricaduta negativa sugli acquisti e sulle conversioni.

Quando ricevete delle domande da parte degli utenti, raccogliete informazioni preziose sui loro dubbi e sulle funzionalità da ottimizzare. Il vero problema si verifica quando gli utenti non sono messi nelle condizioni di trovare in modo costruttivo risposte alle domande e scelgono di abbandonare il vostro sito.

Fate in modo che i clienti si abituino a trovare in autonomia le risposte alle loro domande. Gli utenti, soprattutto quelli più “giovani”, cercano di fare il possibile per trovare da soli le soluzioni, senza il bisogno di contattarvi.

  • Evitate di utilizzare il termine “aiuto” per connotare la vostra sezione di supporto

Può apparire paradossale, eppure molte persone non credono davvero che una sezione intitolata con il termine “aiuto”, possa davvero essere utile a supportarle. La percezione che l’utente tende ad avere è quella di un servizio di supporto di scarsa qualità, anche se vi siete prodigati per offrire un supporto di buon livello.

La percezione degli utenti si gioca anche su questi dettagli, ecco perché utilizzare definizioni alternative può influenzare il livello di engagement dei vostri clienti.

Di seguito riportiamo il tasso di engagement medio associato ai termini utilizzati per indicare la sezione di aiuto.

FAQ – 8%

Q&A – 6%

L’icona “?” – 4%

Aiuto – 2%

  • Rendete contestuale il vostro supporto in self-service

Ricordate che nessuno inizia la navigazione sul vostro sito con l’intenzione di utilizzare la vostra sezione di supporto. Gli utenti giungono sul vostro sito per realizzare i loro obiettivi. Se si trovano a dover cercare aiuto, è perché qualcosa non è andato come si aspettavano, impedendo loro di completare il percorso fino all’acquisto/conversione finale.

Più tardi riuscirete ad intercettare i problemi degli utenti una volta che hanno iniziato la navigazione sul vostro sito, più alta sarà la probabilità che essi vi abbandonino.

Molte soluzioni di Customer Care in self-service, dalle Knowledge Base alle sezioni FAQ e ai Forum, sono vere e proprie “isole di supporto”, che traghettano gli utenti troppo lontano dal contesto in cui hanno sperimentato dei problemi. Non c’è da meravigliarsi se soltanto l’1% dei visitatori di un sito web si recherà sulle “isole di supporto”.

Un’alternativa migliore è quella di fornire agli utenti il supporto di cui hanno bisogno direttamente nel punto in cui sorgono dubbi e domande. Ecco perché il supporto deve essere contestuale.

Un supporto di tipo contestuale ha il beneficio di non far allontanare l’utente dall’area di navigazione in  cui si trovava, consentendogli di ricevere aiuto con 1 o 2 click del mouse. Se la distanza che i vostri clienti dovranno percorrere per trovare le risposte sarà breve, essi applicheranno le informazioni ricevute direttamente nella sezione in cui si trovano, completando in maniera più fluida e rapida il percorso di acquisto che avevano pianificato.

  • Non date per scontato di sapere già tutte le risposte alle domande dei vostri clienti

Per quanto siate preparati, non date per scontato di conoscere in anticipo tutte le risposte alle domande dei vostri clienti. I ticket di supporto, infatti, rappresentano soltanto una piccola percentuale dei dubbi e degli ostacoli che i visitatori possono incontrare sul vostro sito.

Per fare il salto di qualità, dovrete intercettare le domande che concretamente hanno i vostri utenti all’interno della loro reale ed effettiva Customer Journey. Fate in modo che per i vostri utenti sia facile fare domande e proporre suggerimenti. Alcune domande “rivelatrici” dei vostri clienti vi daranno informazioni chiave su come far crescere e migliorare il vostro prodotto: imparate a coglierle!

Non trascurate infine la rilevanza dei dati e degli analytics portati dalle ricerche dei vostri utenti nella Knowledge Base, in grado di suggerire quali saranno le ricerche che saranno effettuate in futuro. Tenete traccia di quante volte le domande e le risposte presenti nella Knowledge Base vengono consultate e anche delle nuove domande che vi vengono inviate: se esse richiameranno in modo ricorrente uno specifico argomento non ancora trattato nella Knowledge Base, occorrerà aggiornarla con nuovi contenuti.

Scopri come Responsa può aiutarti a ridurre le richieste di supporto da parte dei tuoi clienti fornendogli uno strumento che gli permette di trovare in autonomia le risposte che cercano.

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