Parametri con cui misurare la customer experience

Misurare la Customer Experience è fondamentale per ogni azienda che ha come focus la soddisfazione dei clienti; in questo post i parametri più importanti.

Misurare la Customer Experience è fondamentale sia per ideare una strategia incentrata sul cliente e sulla qualità della Customer Journey, sia per verificare i risultati ottenuti dalla strategia adottata. Per far funzionare la vostra azienda, dovreste individuare quale è il percorso migliore per giungere ad un obiettivo captando e analizzando tutti i segnali che arrivano dall’adozione di una strategia in un determinato contesto. Monitorando la Customer Experience potrete rendervi conto di cosa è utile e funzionale, di cosa non lo è e quali sono i margini di cambiamento utili al miglioramento: per farlo è importante concentrare le forze sull’ottimizzazione delle KPI fondamentali.

E quindi nello specifico che cosa è utile fare? Responsa vi suggerisce di monitorare quali indicatori chiave e vi spiega perché sono fondamentali per vostra attività di business.

1.Velocità di risposta 

L’utente medio sopporta mal volentieri gli imprevisti legati all’acquisto di beni e all’erogazione di servizi; qualora si verifichi un disservizio, i clienti sono alla ricerca di soluzioni pratiche e veloci per risolvere i problemi, e queste dovranno essere fornite dagli addetti del Customer Service attraverso interazioni rapide ed efficaci. Secondo una ricerca condotta da Forrester, il 71% dei clienti asserisce che la valorizzazione del loro tempo è uno degli aspetti fondamentali che aiutano a costruire una Customer Experience di qualità.

tempo-di-attesa

Ma quali metriche è bene adottare nel valutare la velocità di risposta del Customer Care? Ecco quelle più rilevanti, suddivise a seconda del canale di supporto utilizzato:

  • Il tempo medio di risposta di una live chat è di circa 1 minuto e 10 secondi. Se offrite una soluzione di caring via live chat, cercate di velocizzarla il più possibile. Il tempo medio di risposta dovrebbe sempre rimanere al di sotto del minuto. Ci sono alcuni contesti particolari nei quali anche un tempo di attesa superiore ai 30 secondi viene considerato eccessivo: uno di questi è rappresentato dai servizi di prenotazione via live chat in ambito turistico.
  • Il tempo di risposta medio di un supporto ai clienti via telefono è di 1 minuto e 30 secondi. Uno studio organizzato da Upton ha evidenziato che il 53% dei clienti sono disposti ad aspettare in linea 3 minuti per parlare con un addetto del Customer Service. Un vantaggio competitivo sul quale le aziende dovrebbero concentrare i loro sforzi sta nel rimanere all’interno di questa soglia o fare addirittura di meglio, riducendo ulteriormente i tempi di attesa.
  • Il tempo di risposta medio via email si aggira attorno alle 13 ore. Un tempo di attesa che vada al di là di una giornata lavorativa standard è considerato inaccettabile. Impiegate al meglio i vostri sforzi e fate di tutto per rispondere alle email che ricevete entro i 60 minuti.
  • Il tempo di risposta medio di un assistente digitale è istantaneo. Nel momento in cui offrite ai visitatori del vostri sito degli strumenti di caring in self service le risposte vengono ottenute in modo istantaneo, rendendo molto meno frequente l’escalation verso i tradizionali canali di supporto. Una Knowledge Base in self service che funziona come una sezione FAQ ottimizzata è lo strumento migliore per diminuire i costi di caring ed innalzare al contempo la Customer Experience degli utenti.

2. Net Promoter Score (NPS)

nps

La valutazione del vostro Net promoter Score (NPS) può avvenire a fronte di una semplice domanda: “Consiglierebbe questa azienda ad un suo amico o parente?” Questa domanda posta in modo così diretto va integrata nei vostri strumenti di analisi e serve a misurare sul piano emozionale la qualità della Customer Experience. Il Net Promoter Score è una metrica che vi servirà da benchmark per valutare il vostro business e confrontarlo con i possibili competitor. Il range di questa metrica va da -100 (tutti gli intervistati sconsigliano la vostra azienda) a +100 (tutti gli intervistati lodano e raccomandano la vostra azienda). Una Customer Experience dove il punteggio è zero viene considerata come “buona”, mentre se il punteggio arriva a +50, la Customer Experience è considerata a livelli di eccellenza.

3. Customer Effort Score (CES)

effort

Un parametro che analizza il livello di fedeltà dei clienti è il CES (Customer Effort Score); esso serve ad indicare quanto i clienti abbiano trovato “fatica” a fruire del vostro servizio o prodotto, e di conseguenza quanto siano propensi a restare fedeli al vostro business, ad aumentare la spesa e a fare il passaparola. Questo indicatore può offrire con maggior accuratezza un’analisi predittiva dei possibili futuri acquisti dei clienti, con un grado di precisione maggiore rispetto al Net Promoter Score.

Il CES non serve soltanto a tracciare le esperienze positive, ma anche quelle negative, fornendo all’azienda degli ottimi spunti per ottimizzare la Customer Experience.

4. Analisi della “Voice of the Customer”

La metrica Voice of the Customer (VOC) serve a comprendere le aspettative dei clienti, captando i punti di soddisfazione e le aree di scontento e di difficoltà. Un tempo era molto complicato verificare la presenza di questa metrica, ma ora, grazie all’engagement garantito dalla presenza del top-funnel l’analisi di questa metrica è diventata più agevole. La presenza di soluzioni di caring in self-service facilita i feedback direttamente nella vostra knowledge Base, dandovi indicazioni su quali sono le domande più richieste e su quali risposte stanno contribuendo ad accrescere la soddisfazione dei clienti.

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