Messaging Apps cambiano le strategie del Customer Service

L'enorme successo riscosso in poco tempo dalle instant messagging app è il segnale che il modo con cui le persone comunicano fra loro sta profondamente cambiando. Il servizio di assistenza clienti offerto dalle aziende deve tener conto di questo nuovo trend per aumentare il livello di soddisfazione dei propri clienti ed incrementare i volumi di business.

Alcuni anni fa, l’ascesa dei social network, ha segnato l’inizio di una nuova epoca nel mondo della comunicazione e del marketing. Inizialmente queste nuove piattaforme si sono affermate come canali preferiti d’interazione tra persone; le bacheche dei profili utenti erano considerate come carta bianca su cui poter scrivere qualsiasi cosa, pubblicare ogni tipo di contenuto, dalle foto della serata passata con gli amici, ai video di canzoni da dedicare, a link da suggerire.. Il successo dei social si è affermato in poco tempo, in particolare perché offriva l’opportunità di entrare in contatto con un gran numero di utenti in maniera semplice ed immediata, mediante dei messaggi.

Questa opportunità è stata colta anche dai grandi brand che per anni hanno usato i social network come vetrine per poter intercettare gli utenti, pubblicando tutta una serie di contenuti sempre più elaborati con lo scopo di creare awareness e engagement. Le piattaforme social  sono diventate un ponte che ha permesso a molte aziende di avvicinarsi agli utenti come non era mai stato possibile in passato. Questo rapporto brand-utente inizialmente unilaterale, mano a mano è cambiato in quanto le persone hanno cominciato ad usare i canali social per comunicare ed entrare in contatto con le aziende. Le fan page sono diventate il luogo virtuale dove chiedere informazioni, ricevere aggiornamenti, esprimere idee e opinioni, e soprattutto ottenere assistenza.

I social network costituiscono a tutti gli effetti una nuova modalità con cui le aziende possono offrire dei servizi ai propri clienti: hanno inizio gli anni del social customer service.

Dalle bacheche delle fan page ai messaggi privati

Anche se oggettivamente il social customer service è stato per anni il canale preferito dagli utenti, poco a poco l’ascesa delle Instant Messaging ha determinato un cambiamento del comportamento sociale. Gli utenti cominciano ad utilizzare molto sistemi di comunicazione via messaggio perché sono molto semplici e rapidi, e soprattutto consentono una comunicazione one to one. Facebook, il colosso indiscusso dei social network, ha mano a mano cominciato ad investire molto nel messaging, tanto che ha spinto gli utenti mobile ad utilizzare la App di Messenger per poter scambiare messaggi. Questa è una scelta che rientra nell’ottica secondo cui Facebook crede che l’interazione via social non sarà più di tipo pubblico sulle bacheche e fan page ma piuttosto si muoverà in una sfera più privata, e la messaggistica app costituisce il miglior strumento per farlo.

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Fonte: Atlantic Moon
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Fonte: Poste Italiane Facebook fan page

“Messaging is one of the few things that people do more than social networking” è la celebre affermazione del Ceo Facebook Mark Zuckerberg, convinto che è questo il nuovo trend che prenderà sempre più piede nei prossimi anni. Questa previsione è stata confermata dalle ricerche di Business Insider, secondo cui è emerso un dato importantissimo: nel primo trimestre del 2015, il numero di utenti attivo ogni mese su messaging app ha superato quello dei social network. Questo conferma che le persone non sono più disposte ad esprimere le loro perplessità, i loro problemi, una brutta esperienza o qualsiasi altra cosa con un numero enorme di persone, ma piuttosto prediligono condividere con gruppo selezionato di persone.alt

Alcune statistiche di The Economist, evidenziano la rapida crescita delle applicazioni di messaggistica e le previsioni future: oltre 2,5 miliardi di persone attualmente hanno installato almeno un’applicazione di messaggistica. Il successo di queste app non deve valutato solo in termini di popolarità riscossa tra gli utenti, ma si deve anche considerare l’aspetto economico che ruota intorno a queste aziende vere e proprie. Solo nel 2012, PayPal mobile ha registrato quasi 14 miliardi di dollari di fatturato grazie ai pagamenti effettuati via app. Secondo una recente ricerca condotta da Forrester è emerso che il commercio mobile dovrebbe raggiungere $142 miliardi di dollari di fatturato quest’anno.

Applicazioni di messaggistica, chat, e-mail; vediamoli a confronto

Instant messaging è il trend del momento e probabilmente costituiscono la modalità d’interazioni del futuro tra persone e brand. Ad oggi però ci sono anche altri canali che ancora vengono utilizzati, come ad esempio il telefono, le email e le chat. Ma cosa sta decretando il declino di questi sistemi a favole della messaggistica?

Senza dubbio un fattore decisivo è l’istantaneità. L’utente può inviare un messaggio e subito essere sicuro che è stato ricevuto dall’azienda; inoltre anche la risposta attesa, viene ricevuta in tempi molto rapidi. Secondo uno studio, le persone pretendono che le loro richieste vengano risolte in 2 minuti o meno su una messaging app.  Altro punto a vantaggio è dato dalla possibilità di interagire in maniera conversazionale; è possibile inviare un messaggio breve in maniera veloce e per poi continuare in un secondo memento senza perdere la conversazione. Ovviamente questo tipo di canale permette di risolvere questioni semplici; quando invece è necessario trovare lo spazio per intervenire su situazioni più complesse, allora l’e-mail ancora risulta essere lo strumento più adatto.

Anche le live chat sono un canale piuttosto usato nel mondo del customer service. Il loro successo è dovuto al fatto che mediante uno scambio di messaggi con un operatore, è possibile ricevere assistenza. Il problema nasce però per due motivi: il primo è legato al fatto che utente ed operatore devono essere simultaneamente connessi per poter interagire in una conversazione, altrimenti il messaggio inviato viene tramutato in una e-mail. Il secondo invece è legato alla questione del supporto; infatti l’utilizzo della live chat implica che il cliente deve accedere o al sito o all’app per poter usufruire del servizio di assistenza.

Un problema delle instant messaging è quello che come qualsiasi altra app devono essere installate sul proprio telefono e secondo alcuni sondaggi, ad oggi gli utenti effettuano zero download al mese.  Vero è che ad oggi Facebook Messenger conta 1,2 miliardi di utenti attivi ogni mese mentre Whatapp 1 miliardo: questo significa che buona parte della popolazione mondiale dispone di questi strumenti e li utilizza assiduamente. Per inviare una e-mail invece è sufficiente avere un indirizzo, accedere alla propria casella effettuando il login. Anche per raggiungere una persona specifica risulta essere è più semplice perché non occorre conoscere il numero di telefono ma semplicemente nome e cognome.alt

L’ascesa di bot: l’alternativa vantaggiosa per le aziende

Motori di ricerca ci fanno ripensare sulle applicazioni.

Secondo uno studio condotto da ComScore, lo scorso anno le persone hanno trascorso buona parte del loro tempo utilizzando solo tre applicazioni al giorno, e per lo più sono Messaging app.  Questo fa riflettere sul fatto che è meglio sviluppare uno strumento che sfrutta queste app già così famose e utilizzate, piuttosto che crearne altre. I chatbot permettono proprio questo.

Grazie a questi software è possibile sfruttare i canali di comunicazione digitali più importanti, utilizzando un’interfaccia di tipo conversazionale. A differenza delle applicazioni dove è necessario utilizzare diversi bottoni, con il  chatbot è possibile interagire semplicemente tramite il testo. Un esempio di questa tipologia è data da Uber. Sono passati dalla classica app, al bot su Facebook Messanger che permette agli utenti di effettuare prenotazioni direttamente dalla piattaforma di messaggistica.  Anche se la app ha riscosso un grande successo, Uber ha intravisto una grande opportunità per poter offrire ai propri clienti, un servizio semplice ed immediato senza dover effettuare alcun download.

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Con il tempo i progressi tecnologici che si stanno realizzando negli ultimi anni, renderanno possibile l’automazione di alcuni lavori semplici e ripetitivi; i bot diventeranno i nuovi strumenti che affiancheranno il lavoro degli operatori in tutte quelle mansioni dove non è necessario l’intervento umano, dando modo a loro di occuparsi di casi complessi e importanti con la cura e il tempo necessario.

Il vecchio canale via SMS: uno strumento vintage ma che ancora funziona

Gli SMS sono canali considerati oramai fuori tempo. Eppure per le grandi aziende costituiscono un sistema ancora rilevante per la comunicazione d’impresa. Perché? Secondo gli studi condotti, i vantaggi che si ottengono dall’impiego dei messaggi come sistema di comunicazione per i brand, sono piuttosto importanti. Infatti si registra:

  • Il tasso di apertura di SMS è del 98% contro il 22% ottenuto con le email
  • I messaggi di testo riescono ad essere 8 volte più efficaci nel coinvolgere ed ingaggiare clienti rispetto ad altri strumenti.
  • Le offerte commerciali degli gli store fisici effettuate tramite SMS registrano un aumento delle vendite 3 volte superiore rispetto alla stessa offerta tramite email.

Altro vantaggio risiede nel fatto che a differenza di app di messaggistica non è necessario alcun download e non è legato ad alcuna piattaforma specifica. Basta semplicemente avere un semplice telefono cellulare!

L’inconveniente però è il costo: ogni SMS inviato ha un costo di circa 0,023 $, anche se non è molto paragonato ad altri canali.

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