Conversational commerce e chatbot: cambia la vendita e l’acquisto on-line

In questo post approfondiamo come le dinamiche di acquisto stanno cambiando, spostandosi quasi del tutto su canali on-line, limitando così, le possibilità di interazione tra azienda e utente. Nasce l'esigenza di trovare nuovi strumenti di connessione capaci di fare da ponte tra un brand e il proprio bacino d'utenza: i chatbot si stanno rivelando un mezzo davvero efficace per questi fini.

Siamo a tutti gli effetti nell’era del conversational commerce, come preannunciato da Chris Messina quasi due anni fa; questo termine ben descrive il cambiamento radicale che è avvenuto e tuttora sta avvenendo soprattutto nel settore degli acquisti di beni e servizi on-line. Uno degli aspetti che è notevolmente mutato, e su cui insiste il noto inventore dell’hashtag, è dato dalla modalità di interazione con il brand, che negli ultimi anni avviene sempre di più mediante interfacce di chat.  Ciò vuol dire che le aziende devono porre maggiore attenzione su questi strumenti e in particolare sulle loro possibilità di impiego nel servizio di assistenza e di vendita, punti ancora estremamente delicati della customer journey. Anche se il telefono e le email sono tutt’oggi largamente impiegati nei contact center, sta crescendo in maniera molto rapida l’utilizzo delle messagging app come mezzo di comunicazione tra brand e clienti, proprio perché, come annunciato da Messina, quest’ultimi sono più attivi sulle piattaforme di messaggistica piuttosto che su altri canali come social network. Il motivo è semplice e legato in particolare al cambiamento di abitudini dell’utenza; le persone preferiscono di gran lunga interagire mediante l’invio di messaggi, foto e gif animate, piuttosto che parlare con un operatore.

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Questa è una vera e propria rivoluzione che porterà il sistema di chat a integrarsi sempre di più con i servizi di e-commerce, trasformando il mondo dell’acquisto on-line; il dialogo diventa lo strumento per attirare l’attenzione degli utenti, ingaggiarli e portarli ad acquistare. I Chatbot sono mezzi dotati di una serie di caratteristiche che li rendono particolarmente adatti a svolgere questo tipo di funzione e possono essere impiegati in molti settori dell’e-commerce, garantendo una serie di vantaggi sia lato azienda sia utente.

SERVIZIO DI ASSISTENZA E CHATBOT: UN ONE TO ONE DIGITALE

Il settore dove stanno diventando molto popolari i chatbot è senza dubbio quello dell’assistenza; grazie alla loro semplicità e rapidità di applicazione, vengono impiegati sempre di più come assistenti virtuali capaci di offrire un servizio di supporto istantaneo e attivo 24/7 al cliente. I vantaggi che si possono trarre dall’impiego dei chatbot nel servizio di assistenza clienti sono davvero moltissimi e altri ancora saranno individuati nel prossimo futuro. Attraverso l’automatizzazione, e quindi la possibilità di fornire risposte semplici alle domande comuni, si otterrebbe una riduzione dei tempi e dei passaggi per i consumatori, i quali non dovranno più contattare gli operatori telefonici per risolvere i loro dubbi, se non nel caso in cui il problema non sia risolvibile con i chatbot. Chiaramente il passaggio da un dialogo diretto con i rivenditori a uno con un assistente virtuale deve avvenire gradualmente e prevede non solo un lavoro attento sull’efficienza delle risposte di questi strumenti in un flusso appropriato di conversazione, ma anche una sorta di educazione degli acquirenti all’interazione diretta ma non “umana”. Per quanto riguarda le aziende, il notevole vantaggio che possono ricevere è la possibilità di interagire con ogni singolo utente one-to-one. Infatti i classici sistemi di interazione avevano essenzialmente due grossi difetti che facevano diminuire la qualità della customer experience: le lunghe attese per poter parlare con un operatore e la sensazione di spersonalizzazione avvertita dagli utenti. Con queste soluzioni, possono riagganciarsi al singolo utente e seguirlo in ogni fase della customer journey, cercando di andare a risolvere tutte quei funnel che potrebbero portare ad un aumento dell’abandonment rate. 

E-COMMERCE E CHATBOT: I NUOVI CANALI DI ACQUISTO NECESSITANO DI NUOVI STRUMENTI D’INTERAZIONE

L’e-commerce in Italia ha visto una crescita esponenziale soprattutto negli ultimi anni: questo settore è cresciuto di ben il doppio soltanto negli ultimi 5 anni! Questo significa che le persone preferiscono acquistare i prodotti o servizi su internet, sorpassando l’interazione con un addetto e soprattutto senza la necessità di doversi recare in una sede fisica. Mentre si pensa che questo valga solo per alcune categorie di beni, i dati statistici ci rivelano che la tendenza sta interessando sempre più ambiti.

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Questo ci lascia presagire che senza dubbio sarà sempre più necessario per le aziende trovare degli strumenti capaci di seguire e interagire con i clienti durante tutta la customer journey mediante un modello conversazionale; ad oggi sono proprio i chatbot che offrono questo tipo di possibilità. Nell’ambito del conversational commerce le applicazioni di messaggistica diventano un vero e proprio ponte tra il consumatore e il brand, e i chatbot sono la risposta migliore per la gestione di migliaia di conversazioni one-to-one soprattutto nell’e-commerce.

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Questi strumenti diventano per le aziende l’opportunità per ricostruire una nuova esperienza utente, più mirata e centrata sul singolo individuo piuttosto che su un gruppo targettizzato. L’uso dei chatbot sta riportando il dialogo tra rivenditore e acquirente, lì dove sembrava scomparso ormai da tempo, e cioè proprio nello shopping online. Tutto questo è possibile solo ora perché le applicazioni di messaggistica nel loro complesso hanno registrato una crescita esplosiva rispetto alla maggior parte delle applicazioni social, offrendo agli utenti un canale di comunicazione più diretto e intimo di qualsiasi social network. (fonte: shopify.com)

CONVERSAZIONE CON UN CHATBOT NELL’E-COMMERCE

I chatbot non sono ancora in grado di diventare totalmente il volto dell’azienda in un ruolo di vendita o di servizio al cliente, ma tuttavia possono farsi carico di alcune fasi determinanti nelle attività di marketing, occupandosi, infatti, di funzioni specializzate, come l’assistenza clienti, la promozione di prodotti servizi, comunicazioni di news ecc. Gli assistenti virtuali consentono all’azienda di ottenere risultati precisi ed efficaci che l’aiutano non solo a risolvere aspetti contingenti ma anche a programmare strategie e obiettivi per il futuro. Grazie a piccole funzionalità si possono ottenere molte informazioni preziose; un esempio sono:

  • Creare un profilo su Instagram e Facebook;
  • Postare su Facebook nuovi prodotti o prodotti in sconto;
  • Inviare e-mail di ringraziamento personalizzate agli acquirenti;
  • Creare report aziendali che consentono una rapida presa visione dell’andamento delle vendite;
  • Chiedere al cliente una recensione.

Queste e numerose altre operazioni eseguite dai chatbot restituiscono agli imprenditori e ai dipendenti tempo utile da poter utilizzare in altre attività sempre volte al miglioramento della customer experience. Oltre a poter ottenere moltissimi dati che torneranno sicuramente utili, si possono trarre altrettanti vantaggi dalla conversazione con un chatbot e al ritmo veloce della messaggistica istantanea:

– Aiutare a prendere decisioni durante l’acquisto;

– Gestire personalmente disappunti;

– Integrare o rivendere altri prodotti;

– Inviare codici di sconto e offerte;

– Rispondere alle domande sui prodotti “fuori catalogo” e informare i clienti quando sono di nuovo disponibili;

– Ottenere feedback dai clienti;

– Recapitare le notifiche di spedizione.

Tutto questo renderà il servizio più rapido, diretto e preciso senza nulla togliere alle relazioni con i clienti che sarà possibile gestire più facilmente anche su un livello più personale.

Il futuro dell’e-commerce è indissolubilmente legato allo sviluppo di soluzioni tecnologiche che riescano a costruire un ponte virtuale tra aziende e utenti; lo sviluppo dello shopping on-line è senza dubbio stato decretato da una serie di vantaggi che hanno spinto le persone a favorirlo rispetto ai tradizionali canali, ma di certo ha creato una distanza e un allontanamento che finora non era stato ancora colmato e che causava molti problemi. Un cliente che non veniva soddisfatto dall’esperienza con un brand, poteva decidere di acquistare lo stesso prodotto o servizio dalla concorrenza senza troppi problemi. Ora invece, grazie ai Chatbot, quelle realtà che decidono di investire in questi strumenti, possono giocare una carta in più molto potente rispetto ai competitor, perché riescono a fornire ai propri clienti un valore aggiunto che gli altri non hanno.

 

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