Banche e servizi ai clienti: cosa sta cambiando e cosa ci aspetta in futuro

Il rapporto tra banche e sevizi clienti si sta evolvendo e sta seguendo le innovazioni digitali del settore mobile. Un esempio?Il personal banker digitale.

Secondo un rapporto stilato da Abi Lab in collaborazione con la School of Management del Politecnico di Milano, i clienti che si sono serviti dell’accesso alla banca in “mobilità” con l’uso di smartphone e tablet sono aumentati di oltre l’80% nel 2014.

Questo scenario innovativo è stato favorito in particolare dalla diffusione delle App: in media, nel 2014 sono state scaricate circa 8.800 app al giorno, con un incremento del 17% sul 2013. Tutte le banche comprese nel campione offrono ai loro clienti servizi e funzionalità studiati appositamente per smartphone grazie alle App e il 77% ha un’offerta specifica anche per il tablet.

Emerge inoltre dal rapporto che il 36% delle banche offre, in aggiunta alla classica applicazione di mobile banking, un’App dedicata ai pagamenti elettronici presso i punti vendita, mentre il 27% ne ha una che funge da borsellino elettronico. Sono presenti anche App per operare sui mercati (23% delle banche), per la comunicazione (18%), per i servizi di assistenza ai clienti (14%) e per la gestione della finanza personale (9 per cento).

Se osserviamo i servizi più utilizzati all’interno delle App, il 65% si serve dello smartphone per consultare il saldo e i movimenti di conto, mentre il 54% ricerca la filiale e lo sportello automatico della propria banca situati in prossimità. Lo smartphone viene utilizzato anche per l’accesso ai servizi dispositivi, dato che il 37% effettua bonifici e giroconti.

COME SI TRADUCONO QUESTI NUMERI IN CONCRETO NEL SETTORE BANCARIO?

La tendenza che si sta delineando da parte delle banche sugli sviluppi futuri riguarda l’impiego di sistemi di assistenza tramite chat o collegamento telefonico e servizi di gestione della finanza personale nell’arco dei prossimi 3 anni; è interessante notare che le comunicazioni effettuate via chat rispetto al 2014 sono aumentate del 66%. Emerge quindi anche una mutata sensibilità nei confronti dei servizi di caring da proporre al cliente, ottimizzati e customizzati in un quadro sempre più omnichannel. La diversificazione dei canali utilizzati ha portato anche ad un posizionamento delle banche all’interno dei canali social: l’86% delle banche è presente sui maggiori social network.

IL PERSONAL DIGITAL BANKER: COME SARA’ IL FUTURO CONTACT CENTER

I clienti delle banche si stanno abituando sempre di più a concepire i servizi offerti dalle banche all’interno di esperienze digitali; un esempio molto riguarda un recente studio che ha evidenziato come, negli Stati Uniti 4 cittadini americani su 10 non hanno fatto visita ad una filiale nell’arco degli ultimi 6 mesi. Il consulente che prima era abituato ad operare come personal banker incontrando i clienti faccia a faccia, si sta trasformando in un personal banker digitale, in grado di proporre a ciascun cliente soluzioni su misura studiate per le specifiche esigenze.

PERCHE’ LE BANCHE ANCORA PUNTANO SU SERVIZI CARING DI TIPO TRADIZIONALI

Se guardiamo al tema dell’assistenza ai clienti, l’Osservatorio sui Contact Center bancari promosso da ABI Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Associazione Bancaria Italiana ha certificato una notevole crescita dell’assistenza telematica al cliente nel settore bancario; in questo quadro, anche se forme più smart verso il cliente si stanno diffondendo (come già accennato sopra), i numeri legati ai canali di caring tradizionali sono ancora consistenti, basti pensare che nel 2015 si sono registrati oltre 69 milioni di telefonate e circa 2,3 milioni di contatti via e-mail e il numero di operatori è cresciuto del 14,7%.

Le telefonate giunte ai Contact Center bancari nel 2015 sono state 58 milioni, in aumento del 9% rispetto al 2014, mentre le chiamate proattive verso i clienti rispetto allo stesso anno sono scese del 4%. Il perché di questa tendenza ci viene spiegata dall’Osservatorio ABI Lab: i due principali vantaggi riconosciuti alle comunicazioni via telefono con la banca sono la velocità e la comodità. Secondo la ricerca circa il 72% delle chiamate ottiene infatti una risposta già nei primi 20 secondi, con un’attesa media di circa 45 secondi. Il motivo va comunque ricercato nel fatto che, a differenza di altri settori, i canali di contact sono stati istituiti di recente dalle banche; in passato si doveva raggiungere la filiale più vicina per ottenere anche informazioni banali e l’introduzione di questo nuovo tipo di servizio ha fatto sì che gli utenti hanno cominciato a preferire le chiamate ai call center piuttosto che doversi recare in banca.

Ma è solo una questione di tempo: infatti le novità tecnologiche nel settore del caring, come i chatbot,  permettono di ottenere informazioni e supporto in maniera ancora più veloce e comoda, perciò poco a poco verranno impiegati in maniera sempre più consistente. Basti pensare che le comunicazioni via chat rispetto al 2014 sono aumentate del 66%, i contatti via e-mail ben del 10%. Inoltre continua a rafforzarsi infine l’interesse del settore bancario nei confronti dei social: l’86% delle banche con Contact Center è presente sui maggiori social network, e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 43% su Facebook e il 33% Twitter).

Fonte: http://www.bancaemercati.com/flash-news/le-app-spingono-il-mobile-banking/

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