L’approccio customer-centric ha bisogno di un ingaggio proattivo

Un approccio autenticamente orientato al cliente deve essere anche proattivo: in questo post trovate consigli sulle 4 aree d'intervento più importanti.

Il Customer Engagement proattivo è il processo grazie al quale social media e altri canali vengono monitorati e utilizzati per rapportarsi con i clienti già fidelizzati ma anche con i nuovi prospect. La finalità è quella di anticipare i possibili problemi che il cliente può incontrare, prevenendo la disaffezione e l’allontanamento del cliente dal brand. E’ fondamentale costruire contenuti utili e ingaggianti per gli utenti, in modo da spingere verso l’alto l’interazione con il brand e di conseguenza la fedeltà del cliente e il numero di conversioni.

Le aziende dovrebbero affidarsi ad appositi strumenti di monitoraggio dei social media, in grado di inviargli notifiche ogni volta che il brand viene menzionato. In questo modo gli operatori del Customer Service potranno notare i segnali d’insoddisfazione dei clienti sul nascere e decidere di contattarli, dando luogo ad un’assistenza proattiva.

Una strategia di Customer Engagement proattivo ha luogo quando un’azienda facilita tutte le possibili interazioni con gli utenti, adoperando sia strumenti online che offline, e servendoli su tutti i canali di supporto disponibili in modo da superare le loro aspettative ed assecondare le loro esigenze.

PERCHE’ IL CUSTOMER SERVICE PROATTIVO

oav9fp0Secondo una ricerca di Forrester, il Customer Engagement proattivo è il trend che sta crescendo maggiormente nell’ambito del customer service, e permette alle aziende di aumentare l’efficienza delle informazioni e veicolarle velocemente al cliente quando necessario. L’assistenza ai clienti proattiva, oltre a rendere possibili le risposte in tempi rapidi, permette anche di anticipare il comportamento e le future richieste del cliente; il volume delle richieste di assistenza tenderà quindi a diminuire, consentendo agli operatori di caring di concentrarsi sulle richieste di supporto più complesse.

Le aziende che investono risorse sul Customer Engagement proattivo ottengono dei risultati non indifferenti: infatti l’87% degli adulti intervistati è soddisfatto quando un brand incentra fin da subito una conversazione sulle tematiche che riguardano il customer service. Tutto questo ha degli effetti benefici anche sulla creazione di nuovi “brand ambassador” tra i clienti, facendo ottenere all’azienda un’ulteriore visibilità positiva grazie al passa-parola digitale che ne scaturisce.

Molto spesso la mancanza di assistenza adeguata appena sorge un problema porta gli utenti a rivolgersi ai canali di supporto con uno stato d’animo di rabbia ed impazienza; tuttavia, un approccio eccessivamente proattivo verso gli utenti può causare più danni che benefici: se il cliente avverte che il brand gli propone aiuto e supporto troppo assiduamente, può percepire l’azienda come troppo invasiva. Un customer service proattivo deve avere un approccio sempre bilanciato nei confronti del cliente, non frustrando mai il suo desiderio di autonomia, ma offrendo piena disponibilità non appena qualche problema si verifica.

L’INGAGGIO PROATTIVO AUMENTA LA CUSTOMER RETENTION 

Le strategie di customer engagement proattivo per avere successo devono tenere in considerazione tutte le variabili prevedibili che sono alla base delle interazioni con i clienti. Queste strategie includono l’offerta di un engagement proattivo grazie a strumenti di Knowledge Management in self-service, l’uso degli Analytics per facilitare la professionalità del Customer Service, l’anticipazione dei bisogni della clientela e la capacità di aggiornare ed informare gli utenti con precisione e costanza.

facebook_ads_retargetingDi seguito vi abbiamo riportato alcuni consigli utili per ottimizzare queste 4 aree d’intervento.

1. Knowledge Management in self-service. Le aziende che sanno guidare gli utenti nei momenti più critici, anticipando le loro richieste sono quelle che hanno più successo. La progettazione di una Knowledge Base in self-service che funzioni come una sezione FAQ ottimizzata, consente all’azienda di monitorare l’attività degli utenti, evitando l’escalation verso i tradizionali canali di supporto, come telefono ed e-mail. Per essere efficace, la Knowledge Base deve integrarsi in maniera omni-channel in tutti i canali aziendali.

2. Utilizzo dei cosiddetti Speech Analytics. Nel momento in cui i clienti contattano le aziende al telefono, è importante impiegare i cosiddetti “Speech Analytics”, tools in grado di analizzare le conversazioni telefoniche e di rilevare le possibili incongruenze che hanno influito negativamente sulla qualità dell’assistenza telefonica. L’identificazione delle cause dell’insoddisfazione dell’utente anche grazie agli Speech Analytics, porterà l’operatore ad essere più efficace nelle interazioni successive.

3. L’anticipazione dei bisogni dei clienti. Anticipare i bisogni dei clienti è l’essenza dell’atteggiamento proattivo. Un esempio di anticipazione è la possibilità per gli utenti di contattare l’azienda attraverso molteplici canali. Le organizzazioni dovrebbero concentrarsi nel risolvere i problemi, e non soltanto nel vendere prodotti o servizi.

Gli Analytics che si possono ricavare da ogni canale e touchpoint utilizzato dai clienti offrono un quadro molto chiaro e dettagliato sulle aree di miglioramento sulle quali lavorare. I dati vanno analizzati in profondità con il fine di prevedere le possibili domande future. Ancora una volta la presenza di una Knowledge Base in self-service può risultare determinante, poiché le domande che gli utenti tenderanno a fare più spesso attraverso i vari touchpoint, saranno prontamente aggiunte e potranno essere consultate appena il cliente ne avvertirà la necessità.

4. Informazione e trasparenza costanti. Le aziende che stanno preparando modifiche e miglioramenti tecnici o che stanno attraversano disguidi sui servizi offerti, devono informare i clienti di quello che sta accadendo. Una volta che i clienti sono informati, il volume di richieste non necessarie si riduce e la Customer Satisfaction resta elevate, anche nel caso di inconvenienti più complicati. Trascurare la comunicazione verso gli utenti in caso di problemi tecnici è l’errore che più di ogni altro va evitato: la trasparenza nel rapporto con prospect e clienti va sempre mantenuta al primo posto.

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